고객만족경영을 통한 성과혁신

소개글

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목차

Ⅰ. 서 론 1
ⅰ. 고객만족경영과 성과혁신의 개념 1
ⅱ. 고객만족경영의 탄생배경 2
ⅲ. 고객만족경영의 변화와 흐름 3
ⅳ. 고객만족경영의 최근 동향 4
ⅴ. 고객만족경영의 목표 6
ⅵ. 고객만족경영의 원칙 7
ⅶ. 고객만족경영과 성과혁신과의 상관관계 9

Ⅱ. 사례연구 11
1. 델노어 병원 11
2. 사우스웨스트 항공사 21
3. SK텔레콤 23
4. 교보문고 26
5. Fedex 29
6. 실패사례(제녹스, 리바이스, Coca-Cola) 31

Ⅲ. 결론 33

참고문헌 34

본문내용

고객만족경영(CSM : Customer Satisfaction Management)이란 기업경영의 최종 목적을 고객 만족에 두고 고객 입장에 서서 고객을 우선적으로 생각하고 고객 만족의 향상을 위해 지속적으로 추진하는 것이다. 그리고 궁극적으로는 고객에게 기쁨과 만족을 주고 고객지향 최우선 경영형태로 전환하여 한 번 고객이 되면 평생고객이 될 수 있도록 신뢰관계를 이루어 가는 것을 뜻한다. 이는 결국 고객의 욕구를 만족시켜줌으로써 조직의 목표를 달성하려는 것이라고 할 수 있다.
성과 혁신은 경영과 혁신이라는 두 단어의 합성어이다. 성과란 이루어낸 결과물을 말하고, 혁신이란 ‘새로운 것’을 의미한다. 즉 다시 설명하면 성과혁신이란 조직의 결과물을 이루어
내기 위 2. 고객만족경영이 성과혁신으로 나타나는 효과
1) 고객의 태도 변화
태도는 행동을 예측하는 가장 중요한 결정요인으로써 고객만족을 기대와 성과 간의 불일치의 함수로 정의할 수 있으며 이는 다시 태도변화와 구매의도에 영향을 미친다고 할 수 있다.

2) 고객의 재구매 행동에 영향
불만족을 경험한 고객들은 재구매할 가능성이 훨씬 적어지며 고객들의 구매의지 및 구매행동은 이전의 고객만족의 정도에 크게 영향을 받는다고 할 수 있다.

3) 고객 충성도 향상
여기에서 충성도란 개인이 상표에 대해 갖는 충성도를 말하며, 높은 고객 만족을 통해 충성도가 증가하며, 가격민감도가 약화되고, 기업에 대한 히의적은 평판의 증대 등을 기대할 수 있게 된다.

4) 구전 효과 증가
구전은 사람들 사아의 대면을 통한 커뮤니케이션을 말하여, 기업의 입장에서 불만족한 고객이 행하게 되는 부정적인 구전은 제품이나 서비스에 대한 사전 지식이 부족한 고객들에게 부정적인 영향을 미치게 된다.

5) 불평 행동의 감소
불평행동은 고객들이 불만족의 표현을 전달하는 것으로서 주로 인지된 불만족으로 인한 느낌이나 감정에 의해 야기된다고 할 수 있다. 그러나 문제는 고객들은 불만이 있어도 그것을 제기하지 않고 침묵하고 있으며, 이러한 침묵은 기업이 자사의 제품에 대해 정보를 얻을 수 있는 기회를 상실하게 된다. 아울러 이러한 고객의 불평에 대해 기업이 어떻게 대응하는가에 따라 기업의 이익은 크게 달라질 수 있다.하여 새로운 생각이나 방법으로 기존 업무를 다시 하는 것이다.

참고 자료

1. 문 헌
루이스타터 -【세계 초우량 기업들의 리더쉽 개발과 조직혁신】 , 시그마 프레스, (2007)
계도원 -【고객만족 마케팅】 , 좋은책 만들기, (2008)
송현수,이현정 -【고객만족 경영】 , 새로운 제안, (2005)
김연안 -【삼성신화의 원동력 특급 인재경영】, 이지북
2. 논 문
김중원 - 【조직내부고객 만족경영이 구성원의 직무태도와 서비스품질에 미치는 영향】 전남대학교 박사학위 논문, (2008)
이현욱 - 【이동통신 서비스산업의 고객만족경영의 성과에 관한 연구】경상대학교 석사 학위논문, (2005)
박천석 - 【인재 경영의 실천】 (2010)
조범상 - 【10년 미래를 대비할 인재 경영 이슈】 (2010)
3. 인 터 넷
삼성경제연구소 - http://www.seri.org/
행복한 성공 파트너, 휴넷 - http://www.hunet.co.kr/
한국고객만족경영학회 - http://kcsma.kmac.co.kr/
한국교육 학술 정보원 - http://www.riss.kr/
삼성의 인재경영과 삼성 HRWAY -http://blog.naver.com/kidstea?Redirect=Log&logNo=100034474443
< 네이버 블로그 >
▪ 교보문고 - http://blog.naver.com/gngsun?Redirect=Log&logNo=140001383459
▪ 사우스웨스트 항공사 - http://forest1103.blog.me/90038254369
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