[서비스 마케팅] 서비스 프로세스 관리

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목차

@서비스 프로세스의 관리
@서비스 프로세스의 이해
1) 서비스 프로세스의 의의
(1)서비스 프로세스의 중요성
상품 이면서도 동시에 서비스 전달과 유통의 성격을 가지고있음
즉 고객의 태도에 영향을 주며, 향후 거래여부 결정에 중요 변수(2)서비스 프로세스의 표준화/개별화
@서비스 구매과정에 따른 관리 이슈
1. 구매 전 과정 - 대기관리
1) 대기의 정의와 중요성
2) 대기관리의 기본 원칙
2. 구매과정 - MOT관리
1) MOT의 정의와 중요성
2) MOT와 서비스 품질
기술적 품질 - 서비스가 끝났을 때 남아있는 결과물
기능적 품질 - 프로세스가 수행되어지는 과정
Ex) 삼성의료원의 MOT관리
3. 구매 후 과정 – 피쉬본 다이어그램
항공기 출발 지연 분석을 위한 인과 관계 도표
@프로세스 개선을 위한 기법
1. 서비스 청사진
1) 청사진의 의의와 목적
서비스 프로세스 매트릭스의 시사점
@결정적 순간(Moment of Truth:MOT)
@다양한 MOT 사례
-비디오 대여 사업의 청사진
-호텔 룸서비스의 청사진

본문내용

1) 서비스 프로세스의 의의
(1)서비스 프로세스의 중요성
상품 이면서도 동시에 서비스 전달과 유통의 성격을 가지고있음
즉 고객의 태도에 영향을 주며, 향후 거래여부 결정에 중요 변수
(2)서비스 프로세스의 표준화/개별화
Ex) 미국의 사우스웨스트항공사, 싱가포르 항공사

참고 자료

없음