서비스 프로세스 및 품질관리

소개글

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목차

1. 서비스기업이 수요와 공급의 균형을 통한 서비스 가용능력의 효과적 운영 능력을 가지는 것은 고객관리 및 수익성 관리를 위해 매우 중요하다. 그렇다면 수요와 공급의 조화를 위한 서비스기업의 행동 및 전략에는 어떠한 것이 있는 지를 기술하시오. (20점)
2. 서비스 기업은 왜 고객을 부분 직원으로 생각해야 하는 지를 설명하시오. 그리고 서비스 기업이 어떻게 하면 서비스 프로세스에 고객의 참여를 증대시킬 수 있는 지 고객 참여 증대 방안을 설명해 보시오. (20점)
3. 서비스의 7P는 마케팅의 4P에 ‘People(인적관리)’, ‘Process(프로세스 관리)’, ‘Physical environment (물리적 서비스 환경관리)’가 더해진 것이다. (20점)
4. “서비스 프로세스(service process)’ 관리 (20점)
5. 서비스 품질관리에서 묵시적, 명시적 측정방법이란 무엇인가? 그리고 서비스 품질에서 묵시적, 명시적 측정방법이 필요한 이유는 무엇인가? (20점)

본문내용

1. 서비스기업이 수요와 공급의 균형을 통한 서비스 가용능력의 효과적 운영 능력을 가지는 것은 고객관리 및 수익성 관리를 위해 매우 중요하다. 그렇다면 수요와 공급의 조화를 위한 서비스기업의 행동 및 전략에는 어떠한 것이 있는 지를 기술하시오. (20점)
- 먼저, 기업은 서비스에 대한 고객 수요에 맞춰 생산능력을 조절하는 전략을 계획합니다. 고객의 수요가 낮은 기간(시간)에는 서비스 가동을 정지하여 직원에게 휴가를 주거나 기타 수리작업을 진행할 수 있습니다. 고객의 수요가 높아져 고객의 정체시간이 늘어날 경우에는 서비스의 주문 또는 청구과정을 최대한 간소화 시켜 짧게 유도합니다. 추가로 음식서비스의 경우 한정된 메뉴나 간단한 메뉴만 주문할 수 있도록 서비스 제공을 제한하는 방법도 있습니다.
레스토랑 같인 음식점이나 항공권 좌석 같은 물리적 공간/시설을 제공하는 서비스 경우에는 유연하게 구조 및 시설을 변경하고 설계하여 필요한 수요에 맞게 서비스를 제공할 수 있습니다. 추가적인 예로는 극장 상영관의 추가적인 보조의자 설치, 열차표 매진에 따른 입석표 판매, 커피숍을 스터디 룸이나 회의실로 임대해주는 서비스 등이 있습니다.
- 기업은 서비스 공급만 아니라 수요에 대한 관리도 중요하게 생각해야 합니다. 수요관리를 위해 과거 수요패턴을 분석하며 이를 위해서는 거래 기록을 수집하고 정확하게 분석해야 합니다. 대부분 CRM이나 시스템을 보유하고 있어 과거 데이터에 대한 수집 및 분석은 자동화로 이뤄지고 있습니다. 성수기 / 비수기 등 기간에 맞춰 수요를 관리하는 방법이 있고 대기 관리를 통하여 시스템 적으로 수요를 조절하는 방법도 있습니다. 고객 유형이나 서비스 특성에 맞게 대기 시스템을 제공해야 하며 고객이 불편함을 겪지 않도록 예상 대기 시간을 안내하거나 대기 시간 동안 재미를 주거나 하는 방법을 이용할 수 있습니다.

참고 자료

없음