소비자의 불만족 관리방법

소개글

소비자 행동분석 수업중 레포트 제출하여 A+ 받은 자료입니다^^

목차

1. 고객 불만 관리의 성공 포인트에 대하여 <서론>

2. 고객 불만관리의 중요성<본론>

3. 고객 불만의 원인<본론>

4. 고객 불만관리의 성공 포인트<본론>

5. 불만고객을 충성고객으로<결론>

본문내용

1. 고객 불만 관리의 성공 포인트
 
모든 고객에게 100% 만족을 주는 제품과 서비스란 있을 수 없고, 고객의 불만은 필연적으로 발생하기 마련이다. 기업이 고객의 불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 고객을 붙잡을 수도, 또 다른 불만 고객을 양산할 수도 있다. 선진 기업의 사례들을 중심으로 고객 불만 관리의 성공 포인트를 살펴보자.
 
기업 혁신의 엔진으로 ‘고객만족경영’이 화두가 되고 있다. 최근 한국능률협회 조사에 따르면, 국내 기업 최고경영자들이 생각하는 경영혁신의 핵심 키워드가 ‘고객만족경영’인 것으로 나타났다. 향후 전개할 경영혁신 방향 역시 ‘고객만족’이라고 응답하였다.
 
실제로 많은 기업들이 자사의 제품과 서비스에 대한 고객의 만족도를 높이기 위한 다양한 활동을 벌이고 있다.  하지만, 모든 고객에게 100% 만족을 주는 제품과 서비스란 있을 수 없고, 고객의 불만은 필연적으로 발생하기 마련이다. 많은 기업들이 고객만족을 외치고 있지만 고객들의 불만이나 나쁜 경험을 바로 잡으려는 노력은 상대적으로 부족한 실정이다.
 
 
2. 고객 불만 관리의 중요성
 
와튼 스쿨이 2005년 크리스마스를 전후로 쇼핑을 한 미국 소비자 1,186명을 대상으로 실시한 `2006 불만 고객 연구 보고서`에 따르면 고객 100명이 불만을 느끼면 32~36명의 고객이 같은 매장에 방문하지 않는 것으로 나타났다. 불만을 느낀 고객 가운데 직접 기업에 항의하는 고객은 6%에 불과했다. 반면에 불만을 참지 못하고 친구, 가족, 동료에게 적극적으로 알리는 고객은 31%에 달했다. 31%의 고객 중 8%는 1명에게, 또 다른 8%는 2명에게 자신의 나쁜 경험을 알렸고, 78%는 3~5명, 나머지 6%는 6명 이상에게 험담을 늘어놓는 것으로 밝혀졌다. 결과적으로 불만 고객 100명 중 31명이 적어도 90여명에게 불만을 전파하는 것으로 나타났다. 또한, 조사 대상 가운데 절반이 한 번 이상 나쁜 경험을 했고, 평균적으로는 한 번 쇼핑에 3번 정도의 불만을 느낀 것으로 나타났다.

참고 자료

없음