그 결과 직원들의 만족도가 올라가고, 이는 고품질의 서비스와 일에 대한 헌신으로서 나타나 고객만족도가 올라가며 결과적으로 고객, 주주, 직원 모두가 만족할 수 있게 된다. ... 직원들의 만족도가 올라가면 일에 대한 헌신은 낮아진다. 4. 직원이 만족할수록 고객 유지율이 증가하지만 수익성은 낮아진다. ... -커뮤니케이션이란 나와 상대방의 각기 다른 ( )과/와 ( )과/와 ( )을/를 주고 받는 것을 말한다. [O] 1. 정보-의견-감정 2. 의견-가치-언어 3.
제 1 장 마케팅이란 무엇인가? ... 제품 서비스 아이디어를 창출하고 가격을 결정 하고 정보를 제공하여 개인 및 조직체의 목표를 만족시키는 교환을 성립하게 하는 일련의 인간활동이다."1. ... 아니라 서비스x아이디어 등 교환가치가 있는 것이면 모두 마케팅의 대상이 될 수 있다.- 기업뿐만 아니라 대부분의 영리기관도 마케팅을 할 수 있고 또 해야 한다.- 마케팅의 정의마케팅이란
①고객의 총체적 경험 ②고객 맞춤 메일링 서비스 ③고객의 입소문 마케팅 ④고객의 차별화 서비스 고객 경험이란 기업이 고객의 참여를 위해 의도적으로 유형의 제품을 사용해 보도록 무형의 ... - VIP 마케팅 탁월한 서비스는 그것을 가능하게 하는 환경을 만들고 ( 시스템 )을 개선하는 것에서 시작된다. ( 시스템 )이란 하드웨어적이건 소프트웨어적이건 간에 직원이 고객을 ... ①업종간 만족도 → 업종 내 만족도 ②서비스 → 경험 ③종합 만족도 → 요소별 만족도 ④전체 고객만족도 → 목표 고객만족도 다음 중 고객을 너그럽게 만드는 요소와 가장 관계 깊은
( ) 이란 사전적 의미로는 '흐뭇하도록 만족하여 부족이나 불만이 없음, 또는 그러한 상태'로서 정신적, 육체적, 물질적 풍요가 동시에 조화될 때의 상태. ... (여기서 고소득층이란? ... [주관식 문제] (5점) [채점중] 정답 해설 고객만족도 조사, 고객만족도 고객만족도 조사란 경쟁자와의 비교를 목적으로 고객에게 설문지를 통해 만족도를 조사하는 서비스
고객만족 경영이란? ... 고객만족 경영이란? ……………………………………… 2 (1) 고객만족 경영의 개념 (2) 고객만족 경영의 변화와 흐름 (3) 고객만족 3요소 2. SPA란? ... 특히, 진정한 고객만족은 내부고객과 외부고객을 동시에 중시함은 물론 국내 고객뿐만 아니라 글로벌 고객의 만족까지 고려해야 한다는 인식을 하게 되었다. (3) 고객만족 3요소 고객만족의
높은 고객만족은 기존 고객의 충성도를 향상하여 구전 효과를 가지며, 고객이 가지는 가격민감도를 감소시키는 데 도움을 준다. ... 파악하여 경험 요소를 정의한다. 2단계 : 차별화된 경험 디자인 - 경험의 3가지 차원에서 고객 접점별로 고객의 기대와 실제 경험과의 차이를 파악하여 만족, 불만족 요인을 간과한 후 ... 예측된 서비스(predicted service)수준이란고객이 해당 서비스 회사로부터 실제로 받을 것이라고 기대하는 서비스 수준이다. 3) 서비스 허용영역 : 희망서비스 수준과 적정서비스
고객의 유형 ? 고객유형에 따른 응대법 이해 ? 고객서비스의 의미 ? 고객서비스의 중요성 이해 ? 고객서비스의 방법에 대한 지식 ? 고객만족 조사에 대한 지식 ? ... 고객서비스능력 (1) 고객서비스의 의미 (2) 고객의 불만 표현 유형 및 대응방안 (3) 고객 불만 처리 프로세스 및 고객만족조사 교수학습방법 A B C D E F G H ○ ○ ○ ... 대인관계능력이란 직업생활에서 협조적인 관계를 유지하고 조직구성원들에게 도움을 줄 수 있으며, 조직 내부 및 외부의 갈등을 원만히 해결하고 고객의 요구를 충족시켜줄 수 있는 능력을 의미한다
1, 고객만족관리 1) 고객만족의 기본 개념 (1) 고객만족의 정의 ① 굿맨: 고객만족이란고객의 신뢰감이 연속되는 상태 ② 코틀러: 기대치와 성능과 비교해 나타나는 즐거움이나 실망감 ... CS개론 1장 고객만족관리 및 고객만족경영2장 서비스 이론3장 서비스 프로세스 4장 소비자(고객) 행동5장 고객 관계 관리6장 인간관계 관리7장 서비스 리더십 ? ... CS전략론 1장 서비스 마케팅과 차별화 전략2장 서비스 전략 기법3장 서비스품질 4장 고객만족도 평가 조사5장 CS컨설팅6장 고객만족 혁신 전략 ?
품질은 사업경영에 대한 초석이며 고객만족을 위한 시금석, XEROX- 품질은 고객의 요구에 최대한의 만족을 주는 혁신적 제품 및 서비스를 대내외적인고객에게 제공하는 것과 품질은 모든 ... 현대에서의 품질이란 일련의 고유 특성이 요구사항을 충족시키는정도, 고객이 요구 하는 표준에 적합하게 시키는 것,최초에 올바르게 하는 것(DIRTFT, Do It Right The ... 요구와 기대의 총체적인 만족 ,Quality is Everyone's Job (품질은 우리 모두의 일), 3M-조직의 개선 및 고객요구에 대한 지속적인 충족과정, AT&T- 우수한
만족감을 제공함. 02. ... 객실영업의 중요성 및 목적에 대해 설명해보시오. - 객실시설(면적, 수) 자체가 고객만족에 영향력을 미치는 주요요인을 작용, 현관 및 로비가 서비스 공간으로서 첫인상 및 호텔 이미지 ... 관계마케팅이란 무엇인지를 설명해보시오. - 고객관계관리를 포함하여, 기업과 고객과의 관계를 협력적인 관계로 발전시키고 나아가 파트너십이 형성되게 함으로써, 기업과 고객간 교환 활동이
네이버에 고객불만족이란 검새어를 입력하면 대부분 불만족으로 인한 경쟁사의 이탈을 시도한다. 이에대한 적절한 피드백으로 경쟁사로의 이탈을 막는 것이 중요하다. ... 고객불만족이 매출액에 미치는 영향이란 논문에따르면 연구에서는 외식업체에서도 마켓대미지 모델을 이용하여 나쁜서비스로 인한 五객의 이탈과 早정적인 구전으로 인한 매출액 손실을 정량적으로 ... 그리고 만족도를 높이는 요인을 파악하고, 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 알아보자. 고객유지의 핵심은고객만족이다.
세번째로 불편함이란, 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 고객이 느낄 수 있는 불편함과 불만족한 감정도 고객 코스트 중에 하나로 작용합니다. ... 두번째로 시간적 비용이란, 고객이 제품을 구매하거나 서비스를 이용하며 투자하는 시간을 의미합니다. ... 네번째로 심리적 비용이란, 고객은 자신이 선택한 제품이나 서비스에 대해서 심리적 비용을 지불해야 하는 경우가 생깁니다.
비율"∙(일정 매출, 매출이익 이상 고객수/전체 고객수)X100" 고객만족도∙고객만족도 설문(구체적인 설문개발 필요) 신규고객수∙신규사이트수 협력사매출비중∙(협력사를 통한 매출/전체 ... ∙해당 부서원 만족도 설문 직원교육개발∙팀원의 실시 프로그램 참여 횟수(총 교육시간)∙ 사업계획충실도∙사업계획 일정 준수율 및 내용 충실도의 기준으로 설정 요구 내부고객만족도"∙신속성 ... 15% ÷ 365" 단, 어음일경우 어음만기일 기준으로 산출" 연체채권 (1) data: mis 연체분 (2) 계산식 :연체금액 *15% 연체일수÷ 365 대손채권 (1) 대손채권이란
(4) 1) 판매 2) 마케팅 3) 고객만족 4) 기업혁신 - 판매와 마케팅은 장기적인 고객관계를 고려한다는 점에서 큰 차이가 있으며 고객만족은 마케팅의 한 하위 활동, 기업혁신은 ... 이를 위하여 고객의 만족한 경험과 신뢰를 바탕으로 한 상호간의 이익을 추구합니다. 2. ... 1 1) 고객생애가치 2) 상품수명주기 3) 브랜드 자산 4) 독과점 효과 - 기업이 경작형 마케팅으로 고객에게 지속적인 만족감을 주어서 이들이 고객으로 남는다면 이 고객은 평생 동안
기업의 제품을 판매하는 경로이자 고객과의 접촉을 통해 고객 욕구/ 고객만족 및 불만사항/ 의견 등을 전달받을 수 있어 추후 상품 개발 계획 및 제조에 활용할 수 있다. ... 것이 아니라 고객의 욕구를 채워주는 모든 것을 포함 ● 제품 product and service 이란 무엇인가? ... 제품의 핵심가치를 목표고객에게 충분히 전달 할 수 있고 고객이 만족할 수 있을 때 다음 단계를 진행할 수 있도록 처음부터 해결해야할 핵심가치와 그 다음 문제들을 분리하여 계획을 세운다
집중화 전략은 산업 전체에서는 경쟁우위를 차지할 수 없지만, 특수 고객이나 일부 고객에게 는 경쟁적 우위를 차지할 수 있다. ... 선형계획법이란무엇이며 그 적용분야들을 열거해라. ... 이 모형은 최 적의 대안보다는 의사결정자 개인의 심리적 만족 여부에 따라 만족할 만한 대안을 찾는 주관 적 의사모형이다.
고객만족 창출 브랜드 충성도를 가진 고객을 늘려 다양한 제품 및 서비스의 지속적 구매를 유도하는 일련의 활동 마케팅의 프로세스 그럼, 마케팅은 어떻게 진행될까? ... , 판매촉진, 유통을 계획하고 수행하는 과정 2004년판 AMA(미국 마케팅 협회) : 마케팅이란, 조직과 그 이해관계자 모두에게 이익이 되도 록 고객에 대한 가치를 창조하고 전달하고 ... 마케팅의 정의 - 1985년판 AMA(미국 마케팅 협회) : 마케팅이란, 개인과 조직의 목적을 충족시키는 교환을 창 조하기 위하여 아이디어, 재화, 그리고 서비스의 개발, 가 격결정
그리고 통합적 마케팅을 통해 고객들에게 다가가며 최종적인 목적은 고객만족을 통해 이윤을 창출하는 것인데 이러한 소비자 만족중심의 마케팅 활동에서 결과적으로 기업은 생애가치가 큰 고객을 ... 고객을 단순하게 상품 판매대상으로 보지 않고 고객이 가진 문제점을 해결해 만족을 얻을 수 있는 것을 목표로 한다. ... 전개하는 고객중심적인 마케팅 관리 철학으로 표적시장에 속해있는 고객들의 욕구와 필요를 찾아내 경쟁자들보다 효과적으로 소비자를 만족시키는 것을 목표로 한다.
① 고객에게 더 큰 가치를 제공한다.② 고객만족도를 향상시킨다.③ 고객에게 비금전적 혜택보다는 금전적인 혜택을 제공한다.④ 소비자가 불만을 표시할 수 있는 기회를 최대한 제공한다.해설 ... ① 욕구란 기본적인 만족의 결핍을 느끼고 있는 상태이다.② 편익은 어떤 상품으로부터 고객이 받는 욕구충족 효과이다.③ 애호도란 소비자가 동일한 상품을 반복해서 구매하는 성향이다.④ ... 바이럴 마케팅이란 온라인에서 이루어지는 구전 마케팅을 말한다.해설: 1번은 욕구가 아닌 필요(Nedds)에 관한 설명이다.Q2.
(5점) ①독창성 ②접근편의성 ③고객지향성 ④공감성 정답해설 4공감성이란 기업이 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심을 의미하며 이는 오프라인 서비스 품질 속성에 해당된다. 10. ... 다음은 고객경험관리와 고객만족경영을 비교한 것이다. 잘못 연결된 내용은? ... 다음 중 고객 충성도에 결정적 영향을 미치는 고객만족의 단계(5단계 척도)는?
