<성공 CS전략, 내가 행복해야 고객이 행복하다> 최종단계평가 답안(해설포함)

소개글

윈스펙에서 공기업 직업교육을 수료하고 풀었던 문제들을 정리하였습니다.

많은 참고 부탁드립니다.

목차

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본문내용

문제 1. 고객만족 경영의 세계적 이론가인 칼 알브레히트(karl Albrecht)가 제시한 서비스 삼각형(service triangle)에 포함되지 않는 요소는? [O]
1. 고객불만에 대한 신속한 처리절차
2. 고객지향적인 서비스전략
3. 고객우선의 직원,
4. 고객편의 위주의 서비스시스템
정답 1 (제출답안 : 1)

해설내용(채점기준) 칼 알브레히트는 초우량 서비스기업들은 공통적으로 고객지향적인 서비스전략, 고객우선의 직원, 고객편의 위주의 서비스시스템을 갖고 있다고 하면서 서비스 삼각형(service triangle)을 제시하였다.

문제 2. 다음 중 고객에 대한 설명으로 틀린 것은? [O]
1. 고객은 상품과 서비스를 제공받는 계약자를 의미한다.
2. 넓은 의미에서 임직원, 주주, 협력회사, 지역주민, 정부당국 등도 고객에 포함된다.
3. 외부고객은 직원과 파트너로 분류한다.
4. 외부고객에는 잠재고객도 포함된다.
정답 3 (제출답안 : 3)

해설내용(채점기준) 고객은 외부고객과 내부고객으로 나누며 내부고객에는 직원과 파트너가 있다.

문제 3. 불만고객의 욕구와 성향에 대한 설명 중 틀린 것은? [O]
1. 불만고객은 불만을 표현하는 것을 받아주기를 기대하는 마음이 있다.
2. 불만고객은 자신이 문제를 일으키는 사람으로 여겨지는 것을 원하지 않는다.
3. 불만고객은 경험한 불만사례를 다른 고객에게 전파한다.
4. 불만고객은 대부분 자신의 불만을 적극적으로 표현하고자 한다.
정답 4 (제출답안 : 4)

참고 자료

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