고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라 평가족보

소개글

고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라

중간평가 및 최종평가 족보

학습목차

제1장고객만족을 넘어 고객 경험으로
1. 　감성과 경험에 주목하라
2. 　고객의 경험을 디자인하라
3. 　리마커블한 경험으로 승부하라
4. 　먼저 고객의 성공을 돕는 것이 진정한 CS다
5. 　고객 가치로 경쟁하라
6. 　불만고객은 독특한 가치에 너그러워진다
7. 　모든 프로세스는 고객으로 귀결된다제

2장고객 경험관리를 통한 서비스 마케팅 전략
1. 　제품을 팔지말고 서비스를 팔아라
2. 　탁월한 서비스는 훌륭한 세일즈다
3. 　작은 서비스가 큰 마음을 움직인다
4. 　디지털 경험을 놓치지 마라제

3장고객 접점에서 통하는 커뮤니케이션 전략
1. 　고객과의 접점에서 승부하라
2. 　감성 커뮤니케이션의 달인이 되자
3. 　까다로운 고객은 유형별로 접근하라
4. 　고객과의 맞춤과 관계를 강화하라제

4장새로운 성과를 만드는 고객경험관리 전략
1. 　성과를 내는 CS는 전략이 특별하다
2. 　핵심고객이 성패를 좌우한다
3. 　팀원과 리더는 같은 배를 탄다

목차

없음

본문내용

다음 중 새롭게 변화된 마케팅 컨셉 4C의 항목이 아닌 것은?
①Customer(고객)
②Cost(비용)
③Communication(고객과의 대화)
④Convenience(편익)

고객 관리의 대가인 루이스 카본 교수가 강조한 개념으로 제품과 서비스의 속성이 표준화 되고 있는 현대에서, 차별화의 새로운 요소로 각광 받고 있는 요소는?
①고객의 총체적 경험
②고객 맞춤 메일링 서비스
③고객의 입소문 마케팅
④고객의 차별화 서비스

고객 경험이란 기업이 고객의 참여를 위해 의도적으로 유형의 제품을 사용해 보도록 무형의 서비스를 제공함으로써 경험이라는 고객의 이것을 강조하는 것이 특징입니다. 여기서 이것은?
①금품
②참여
③배려
④인상

사우스웨스트가 경쟁력을 강화하기 위해 비행기의 속도에 자동차의 경제성, 운항 빈도의 유연성 등을 더하여 항공시장의 강자로 떠올랐는데, 이들의 전략적 특징을 적절히 표현한 것은?
①저가형 고객 서비스
②고객가치의 재설계 서비스
③고객서비스의 하향평준화 서비스
④공급자 중심의 서비스

다음 기업의 사례중 개인별 맞춤화와 가장 관계가 깊은 것은?
①MK택시
②리츠칼튼
③허츠 렌터카
④스타벅스

다음 중 변화하는 경쟁 환경에서의 올바른 CS추진 방향이 아닌 것은?
①업종간 만족도 → 업종 내 만족도
②서비스 → 경험
③종합 만족도 → 요소별 만족도
④전체 고객 만족도 → 목표 고객만족도

다음 중 고객을 너그럽게 만드는 요소와 가장 관계 깊은 것은?
①가격
②품질
③인터넷
④가치

참고 자료

없음