고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라 최종평가 시험

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본문내용

1. 데일 카네기의 인간관계론에서 상대의 마음을 우호적으로 변화시키기 위해 제시한 내용으로 거리가 먼 것은? (5점)
①칭찬하고 인정하는 방법을 강조 하였다.
②상대를 비난하지 않고 불평하지 않는다.
③상대의 마음을 얻기 위해서는 가식적으로라도 관심을 보이는 척 해야 한다.
④이름을 부르거나 진심에서 우러난 감사를 표한다.
정답 해설
3 가식적인 태도가 아니라 진심으로 상대에게 관심을 기울이도록 노력해야 한다.

2. 다음은 고객경험관리와 고객만족경영을 비교한 것이다. 잘못 연결된 내용은? (5점)
①고객경험관리 - 고객만족과 접점에 대한 확장된 개념이 필요하여 출현하였다.
②고객만족경영 - 만족한 고객의 추천을 통한 신규구매 및 재구매가 기본목적이었다.
③고객경험관리 - 고객과 접촉하는 경험의 과정을 세부적으로 나눠 긍정적이 되도록 설계하고 시행한다.
④고객만족경영 - 기존고객 및 잠재고객이 대상고객이다.
정답 해설
4 고객만족경영의 대상고객은 기존고객이며. 기존 및 잠재고객(사용고객, 미사용고객 포함)이 대상인 것은 고객경험관리이다.

참고 자료

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