롯데시네마의 서비스과정설계

소개글

롯데시네마의 서비스 과정 설계
-생산운영관리

목차

1. 선정이유
2. 과정설계의 차원
3. 과정설계의 전략성
4. 서비스 과정분석
5. 과정 설계의 접근방법
6. 결론

본문내용

1. 선정이유
롯데시네마를 서비스 과정설계의 사례로 선정한 이유는 CGV나 프리머스 등의 선발주자이면서도 대형인 경쟁사들이 있는 와중에도 매년 서비스 만족지수에서 1위를 하는 등의 꾸준한 서비스 향상과 유지를 고객들에게 보여주었기 때문이다.
이번 년도(2007) KS-SQI(한국 서비스 품질 지수)와 올해의 브랜드 대상 영화관 부문에서 각각 1위를 수상하였다. 한국 서비스 품질지수 수상에 있어서 롯데시네마는 본원적 서비스, 예상 외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극 지원성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 부문에서 고루 높은 점수를 획득하여 서비스 우수성을 인정받게 되었는데, 이러한 점은 서비스 과정설계면에서의 롯데시네마를 살펴보야할 충분한 이유가 된다.
또한 근래에 하이패스 등을 도입해서 과정설계 면에서의 혁신을 보여준 것 또한 사례로 선정함에 있어 좋은 이유가 되었다.
2. 과정설계의 차원
과정설계 면에서는 투입, 변형활동, 작업흐름, 상품 제공방법의 선택이 그 의사결정 대상이 된다.

1)자본집약도
롯데시네마는 초기에 영화관을 건설하는데 드는 영사기기나 영화관내 편의시설, 각 관의 의자나 관내 시설, 사무기기 이외에는 주기적으로 들어가는 장비비용이 거의 없다고 볼 수 있고, 반면에 관장을 포함한 경리매니저, 서비스 슈퍼바이저, 스텝 등 많은 인력이 들어가는 서비스 이기 때문에 장비비용보다는 인력비용이 높다.
그러므로 자본집약도가 크다기보다는 오히려 낮은 편이다.
그러므로 과정설계를 철저히 하여 인적 비용을 낮추는 것이 필요하다.

2)자원유연성
유연성을 높이려면 자본 집약도가 낮아야 한다. 자본집약도가 높으면 고정비의 지출이 높기 때문이다.
자본집약도가 낮은 롯데 시네마는 자원유연성이 높다고 볼 수 있다. 이러한 인력의 유연성을 이용하여 다양한 업무를 수행할 수 있고 능력의 병목현상을 해결하는 측면에서 영화산업은 효과적이라고 볼 수 있다.

참고 자료

-서비스 운영관리(원석희, 형설출판사)
-롯데 시네마 홈페이지
-프라임 경제