[경영]의료 CRM 시스템 운영이 병원 경영개선에 미치는 영향

소개글

`의료 CRM 시스템 운영이 병원 경영개선에 미치는 영향`에 관한 논문입니다.
조원 모두 1년동안 고생하여 직접 작성한 논문이며,
높은 학점을 받았습니다.
이론과, 실증분석이 적절하게 삽입되어 있으며, 많은 도움 되실껍니다.

목차

Ⅰ. 서론 …………………………………………… 1
1. 연구의 배경 및 필요성 …………………………………… 1
2. 연구의 목적 …………………………………………… 3
3. 연구방법……………………………………………… 4

Ⅱ. 이론적 고찰………………………………………… 5
1. CRM에 대한 이론적 배경10
3. 의료 CRM ………………………………………… 11

Ⅲ. 실증 연구 ……………………………………… 20
1. 연구설계………………………………………………20
2. 연구 대상 및 도구21
3. 의료 CRM
4. 연구모형과 가설 설정……………………………………21

Ⅳ. 실증 분석 …………………………………… 23
1. 분석 결과………………………………………… 23
2. 분석 결과의 해석 …………………………… 26

Ⅴ. 결론………………………………………… 27
1. 연구의 결과 요약 ………………………………… 27
2. 연구의 의의 및 한계점……………………………… 29

참고문헌…………………………………… 31


그림 목차

<그림-1> CRM의 정의………………………………………………………………… 7
<그림-2> 의료 CRM의 필요성……………………………………………………… 12
<그림-3> 의료 CRM 시스템 도입의 기대효과 ……………………………………19
<그림-4> 연구모형……………………………………………………………………21


표 목차

<표-1> 병원의 CRM Solution 구성모듈 ………………………………………… 16
<표-2> 일반의원용 CRM Solution 구성모듈………………………………………17
<표-3> CRM 운영전과 운영후의 예약부도율 차이 검정…………………………23
<표-4> CRM 운영전과 운영후의 신규 고객방문율 차이 검정………………… 24
<표-5> CRM 운영전과 운영후의 우수고객률 차이 검정…………………………24
<표-6> CRM 운영전과 운영후의 상담신청건수 차이 검정………………………25
<표-7> CRM 운영전과 운영후의 고객불만 건수 차이 검정…………………… 25

본문내용

Ⅰ. 서론

1. 연구의 배경 및 필요성

현대사회는 기업중심인 공업사회를 거쳐 소비자 중심의 마케팅사회, 기술과 지식을 중시하는 정보화 사회로 진입하면서 변화의 속도가 점차 빨라지고 있다. 정보화 사회의 획기적 발전이 인간의 의식과 사회제도를 근본적으로 변화시킬 전망이다. 또한, 디지털 정보기술 및 네트워크 기술의 발전으로 인하여 사람들은 다양하고 많은 정보를 획득․비교할 수 있으며, 기업들의 국제화와 개방화의 가속은 경쟁의 심화, 업무의 복잡화, 정보기술의 발전 등 기업의 내․외부 환경의 변화를 초래함으로써 기업이 경쟁력을 유지하고 증가시켜 생존하기 위한 노력이 치열해지고 있다.
의료분야에서도 질병의 정복과 건강의 추구, 즉 인류의 희망에 근접하기 위한 수많은 변화가 수반되리라는 것을 쉽게 예측할 수 있다. 의료는 사회, 경제, 과학기술의 기초구조 위에 성립되는 포괄적인 행위이므로 시대적 변화가 의료 환경에 큰 영향을 미칠 것이며, 더욱이 의료면에서 질적, 양적 변화가 사람의 건강상태와자원의 이용 등을 통하여 다시 사회 환경에 영향을 주는 상호작용으로 이어질 것이다.
이러한 사회 환경의 급박한 변화로 인해 일반 기업의 마케팅 활동이 생산자 위주에서 소비자 위주로의 패러다임 변화를 겪는 동안 의료 산업의 마케팅 활동은 별다른 변화의 조짐이 없는 듯 하였다. 하지만, 의약 분업 의사가 치료의 수단으로 환자로 하여금 약을 사용하게 하려고 할 때, 의사는 환자에게 처방전만을 교부하고, 약사는 처방전에 따라 약을 조제·투약하는 제도를 말한다. 즉 환자의 치료에 사용되는 의약품을, 전문 의료인인 의사가 환자의 증상을 진단해 가장 적합하게 처방한 후 약사 역시 처방전에 따라 전문적으로 의약품을 조제·판매하는 것으로, 질 높은 의료 서비스를 제공하기 위해 도입한 제도다.
이 도입된 2000년을 전후로 국내의 보건의료 환경은 급속히 변화되고 있다. 현재 이미 실시되고 있는 의약품 실거래가 상환제 의약품 실거래가 상환제는 정부가 의약품 실거래가를 근거로 보험 약값의 가격상한선(최고 가격)을 정해놓고 의료기관이 공개 경쟁 입찰 방식을 통해 실제 제약사로부터 의약품을 구입한 가격을 기준으로 보험급여를 지급하는 제도다.
, 의료 보험 통합 일원화, 선택 진료제도 요건강화, 요양급여 적정성 평가를 위한 건강보험 심사평가원 출범 등 다양한 측면에서 많은 변화가 일어나고 있으며, 최근에 WTO GATT(General Agreement on Tariffs and Trade:관세 및 무역에 관한 일반협정) 체제를 대신하여 세계무역질서를 세우고 UR(Uruguay Round of Multinational Trade Negotiation:우루과이라운드) 협정의 이행을 감시하는 국제기구.
, 도하개발아젠다(DDA) 2001년 11월 14일 카타르 도하 각료회의에서 합의된 세계무역기구(WTO) 제4차 다자간 무역협상.
협상에서 논의 중인 의료시장 개방문제와 함께 의료 시장 개방 압력이 더욱 가속화 되어 가고 있다. 이뿐 아니라, 매스컴을 통한 병원 서비스 개선의 압력이나, 정부의 지속적인 규제, 환자들의 의료서비스 욕구 증대와 공급의 양적 팽창으로 병원간의 경쟁의 심화는 병원들도 보다 적극적인 마케팅 경영을 필요로 하게하고 있다.

참고 자료

<서적>

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④ 박주희. 의료마케팅. 서울. 펴냄홍. (1999)
⑤ 박찬욱, 데이터베이스마케팅. 서울:연암사, (2002)
⑥ 스탠리 브라운외. 세계최고 기업들의 CRM 전략. 서울:21세기북스, (2001)
⑦ 안광호. 인터넷 마케팅 원론. 서울:법문사, (2002)
⑧ 에코벨소스프. 중소병원용 의료 CRM 시스템의 개요와 기존구축 사례, (2002)
⑨ 연순희, 최희정,, 유시정. 금융기관의 CRM 전략과 성공요인에 관한 연구. (2003)
⑩ 이유재, 최정환. 죽어있는 CRM 살아있는 CRM. 서울: 대학서림. (2005)
⑪ 조우현, 이선희, 이해종, 전기홍. 의료 서비스 마케팅. 서울:퇴설당. (1999)

<논문>

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③ 류상희, 외래환자의 시장세분화를 통한 의료서비스의 고객 관계관리. 인제대학교 보건대학원 석사학위 논문, (2002)
④ 박흥식. 종합병원 의료서비스에 대한 환자들의 만족도에 대한 연구. 대전대학교 석사 학위논문. (2000)
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<학술지>

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③ 김상철, 이현수, 의료기관의 서비스 지향성, 종업원 직무만족, 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향, 품질경영학회지, (2002)
④ 김영아, 김인숙, 김남현. 당뇨병환자의 발견과 관리를 위한 CRM 시스템, 대한의료정보학회지;10(2):175-182, (2004)
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<인터넷 사이트>

① 뉴 클리어스, http://www.smartchart.co.kr/
② 닥터 PSB, http://drpsb.com/
③ 마콘컴퍼니, http://maconcorp.com/
④ 에코벨, http://www.echobell.com/　
⑤ 엔지테크, http://www.ngit.co.kr/
⑥ 의료 CRM & 병원 마케팅 포럼, http://seri.org/forum/medicalcrm/