[유통분석] 택배서비스 고객만족 결정요인에 관한 연구

소개

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목차

제 Ⅰ 장 서론

제 Ⅱ 장 택배서비스와 고객만족에 대한 이론적 고찰
제 1 절 택배서비스 시장의 현황 및 전망
1. 택배서비스 시장의 현황
2. 택배서비스 시장의 향후 전망
제 2 절 택배서비스 관련불만 및 피해사례
1. 불만 및 피해 경험
2. 피해처리 결과별 현황
제 3 절 택배서비스와 고객만족 경영
1. 서비스품질에 대한 이론적 고찰
1) 서비스 품질의 정의
2) 서비스 품질의 유형
2. 고객만족 경영과 택배

제 Ⅲ 장 분석 방법
제 1 절 조사대상 및 자료수집
제 2 절 설문의 구성
제 3 절 자료 분석방법

제 Ⅳ 장 분석결과
제 1 절 표본의 특성
1. 성별
2. 연령별
제 2 절 서비스 품질 요인에 대한 개념정립
1. 서비스품질요인에 대한 기술통계분석
2. 서비스품질 개념에 대한 신뢰성검토
3. 측정 변수의 요인분석 검토
제 3 절 상품개발 및 고부가가치 서비스
제 4 절 소비자피해 / 보상
1. 택배서비스 이용시 불만 혹은 피해를 입은 경험
2. 피해를 입은 소비자중 가장 큰 불만족이나 피해
3. 불만 / 피해에 대한 보상
제 5 절 연령에 따른 분산분석

제 Ⅴ 장 결론
제 1 절 결론 및 시사점
제 2 절 연구의 한계점

※ 부록
1. 참고문헌
2. 설문지
3. 설문결과 빈도분석

본문내용

요 약

21세기는 전자상거래 및 e-비즈니스의 활성화로 택배시장의 초고속 성장이 예견되며, 시장이 커지는 만큼 소비자의 욕구 또한 다양해지고 있다. 그러나 지금의 택배서비스 만으로는 전체 소비자의 욕구를 충족시키지 못하고 있으며, 그 결과로서 소비자의 불만족이 날로 증가하고 있다. 이러한 시대적 변화에 대응하기 위하여 택배업체는 고객만족경영을 우선시 하는 경영기법을 도입 해야 한다.
따라서 본 연구에서는 택배시장의 문제점과 배송서비스에 대하여 조사하고 택배서비스를 이용하는 소비자의 고객만족요인을 실증적으로 분석하여 택배업계에 대한 고객서비스 전략을 제시하고자 한다.

설문지는 문헌연구를 통하여 얻은 설문조사 자료들과 택배서비스를 이용해본 고객을 대상으로 인터뷰한 결과 및 고객의 불만족사항을 종합적으로 검토하고 수정하여 설문항목으로 만들었으며, 우리나라 사람 중에서 2003년 한해동안 택배서비스를 이용해본 경험이 있는 20세 이상의 남 여를 대상으로 설문을 실시하였다. 분석방법으로는 빈도분석을 비롯하여 기술통계분석을 실시하였으며, 서비스품질에 대한 요인을 새로이 정립하고자 신뢰도분석(Reliability Analysis) 및 요인분석(Factor Analysis) 을 실시하였고, 연령에 따라 어떠한 차이가 있는지를 분석하고자 분산 분석(ANOVA, Analysis of Variance)을 실행하였다.

서비스품질을 결정하는 요인에 대하여 기술통계 분석결과 물품의 포장상태가 양호하다는 점과 물품의 파손 없이 안전하게 배송 된다는 점 두 가지가 가장 큰 만족요인으로 집계되었으며, 반품이나 상품에 대한 위치확인 등이 가장 큰 불만요인으로 나타났다. 또한, 연령에 따른 분산분석에서는 택배비용, 방문직원의 친절도, 상담직원의 예의 및 폐기 가구 및 폐기 가전제품 처리 대행서비스에 대하여 연령이 높을수록 만족도가 높아지는 것으로 나타났다.
또한, 고객이 평가하는 택배서비스 배송직원들의 지식 및 능력에 대해서는 50대와 20대가 긍정적 의사표시를 하였으며, 30대와 40대는 회의적인 반응을 보였다. 연령에 따른 문제발생시 배송원의 친절도에 대하여는 50대가 가장 만족하고 있었으며, 30대, 40대, 20대 수순으로 만족도가 표시되었다.


본 연구의 분석모형에 따른 연구결과 및 시사점은 다음과 같다.

첫째, 과거에 비하여 택배서비스에 대한 소비자의 불만족 및 피해 사례가 더욱 늘어나고 있다. 2000년 소비자 보호원이 발표한 “택배서비스 이용 및 피해 실태조사”에서 소비자가 불만 및 피해를 경험한 경우는 전체의 20% 였으나 2003년 본 연구의 경우엔 응답자의 39%가 불만 및 피해경험을 한 것으로 조사되었다. 이러한 소비자의 불만 및 피해를 최소화 할 수 있는 방법은 소비자가 언제든지 자신의 불만 및 문의사항을 상담하고 신고 할 수 있는 “24시간 민원상담실”의 신설과 배송 사원들의 기본적 소양교육 및 상벌제도의 강화와 소비자 보상기준의 상향조정이 필요하다<font color=aaaaff>..</font>

참고자료

· [국내문헌]
· 1)대한상공회의소, 『2003년 택배산업 현황과 전망조사』p. 1, p.3
· 2)소비자 보호원, 『택배서비스 이용 및 피해실태조사』2000. 10. pp.19-23
· 3)유필화, 김용준, 한상만. 『현대마케팅론(4판)』, (서울 : 박영사), 1998, p.15-20.
· 4)전자신문, 2003. 06. 23.
· 5)파이낸셜뉴스, 2003. 07. 11.
· [국외문헌]
· 1)Lethinen U. and Lethinen J. “Service Quality : A. Study of Quality Dimension.” Research report (Helsinki, Filand : Service Management Institute). 1982.
· 2)Carvin, David. A. “What Does Product Quality Really Mean,” Sloan Management Review, 1984, Vol. 26, No. 1.
· 3)Gronroos, Christian, “A Service Quality Model and Its Marketing Implication,” European Journal of Marketing, 1982, Vol. 18, No. 4, pp. 33-44.
· 4)Parasuraman, A, Zeithaml, V. A, and Berry, L. L. “SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality,” Journal of Retailing, 1985, Vol. 64. No1, p.17.
· 5)Gronroos, Christian, “Innovative Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms,” in Emerging Perspectives in Services Marketing, Leonard L. Berry, G. Lynn Shostack, and Gregory D. Upah eds., Chicago : American Marketing, 1983, pp.9-21.
· 6)Parasuraman, A., Zeithaml, V. A, and Berry, L.L. 1988, op.cit, pp.12-40.
· 7)Parasuraman, A., Zeithaml, V. A, and Berry, L.L. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Futrue Research,” Journal of Marketing, 1985, Vol. 49, pp.41-50.