외식산업경영 과제4

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<5장 서비스 프로세스 관리>
서비스 프로세스란 서비스가 전달되는 절차나 메커니즘 또는 활동들의 흐름을 의미한다.
어떤 서비스 프로세스는 낮은 노동의존성을 갖고 고객과의 상호작용과 개별화의 정도도 낮은 경우가 있다. 이것을 ‘서비스 팩토리’라고 한다. 노동집중도는 낮지만 고객과의 상호작용/개별화의 정도가 높은 경우에는 ‘서비스 샵’이라고 분류된다. 이것은 제조업에서 개별화의 정도가 높은 프로세스를 공정 중심의 작업장이라 부르는 것과 같은 것이다. 대중 서비스란 노동집중도는 높고, 고객과의 상호작용이나 개별화의 정도는 낮은 프로세스를 말하며 고객과의 상호작용이나 개별화의 정도도 높은 프로세스는 전문서비스라고 분류된다.
서비스 프로세스 모델에는 고객의 눈에 보이는 부분과 고객의 눈에 보이지 않는 부분이 있다. 우선, 고객의 눈에 보이는 부분에서 고객과 상호작용하는 부분은 고객이 서비스 조직과 만나는 접점을 의미한다.

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