기업의 이윤을 극대시키기 위한 고객서비스 관리 기법

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2017.05.20
최종 저작일
2017.05
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소개글

기업의 이윤을 극대시키기 위한 고객서비스 관리 기법

목차

1. 고객서비스란?

2. 고객서비스의 필요성
고객서비스 관리 기법 (1). QR
고객서비스 관리 기법 (2). ECR
고객서비스 관리 기법 (3). CRM
고객서비스 관리 기법 (4). CEM

3. 결론

본문내용

• 고객서비스의 필요성
고객만족경영은 이미 기업 경영의 전 영역에서 기본적인 틀이 되어가고 있으나, 정작 고객만족경영활동에 대한 투자를 주저하는 이유는 이 활동을 비용으로만 생각하는 경향이 있기 때문입니다.
하지만 위 통계자료에서 볼 수 있듯이 기업이 고객만족 수준을 높이면 재이용 또는 재구매의향과 같은 기존 고객의 충성도가 높아지고 신규고객 유치비용을 감소시킬 수 있습니다. 결국 고객만족도가 높은 기업일수록
시장점유율이 높아지고 장기적으로 수익을 증대시킨다는 것을 알 수 있습니다.

표 이해 : 고객만족도가 높을 수록 재구매 의향 증가(정비례관계) → 기존 고객의 충성도 증가, 신규고객의 유치 → 기업의 시장점유율 확대 → 매출증대, 브랜드이미지 제고
즉, 고개만족수준을 높이는 기업이 장기적인 기업발전 및 수익창출에 큰 영향을 미친다.

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