고객관계관리(CRM)에 관한 요약 정리

소개글

경영학개론시간에 제출한 CRM에 관한 요약 레포트입니다.

목차

1. CRM 개요
2. CRM의 특징 요약
3. CRM의 위치
4. CRM 구성요소
5. CRM의 발전 : e-CRM
6. CRM 실용예(신용카드회사에서 사용하는 휴면고객을 활성화)

본문내용

CRM(Coustomer Relationship Management)
1. 개요
CRM(고객관계관리)은 기업이 새로운 고객을 창출하는 것이 기존의 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 새로운 고객 창출에 투자하는 것보다 기존의 고객을 대상으로 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 유지해 나가는 것이 기업의 입장에서는 이익이다.
따라서, 기존 고객의 유지를 위해 더 양질의 써비스를 제공하여 기존의 고객을 유지하고 고객의 입장에서는 보다 저렴한 비용으로 기업의 양질의 서비스를 이용함으로서 고객과 기업이 윈윈할 수 있도록 전략적으로 관리하는 것을 말한다.

2. CRM의 특징 요약
。불특정다수에 대한 고객 Marketing 한계와 기업전략이 제품중심에서 고객중심으로 이동한 것에 따른 대책으로 등장한 마케팅 기법이다.
。고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 Process 및 기술상의 변천과정을 말한다.
。CRM 구현은 대 고객관련활동과 관련된 조직과 업무 Process 및 IT Infra 구축환경으로 고객가치위주로의 재편성을 의미한다.
。최근에 기존고객과 잠재고객에 대한 관련 정보의 체계적인 통합관리와 체계적인 영업관리를 통한 영업효율 향상과 차별적인 One-to-One Marketing 수행을 통한 고객획득 및 유지, 개발, 기업마다의 Marketing Know-how를 통한 현실세계와 Cyberworld의 조합을 이루는 e-Business 실현을 위해 활발히 구축하고 있는 마케팅 기법을 말한다.

참고 자료

참조 : http://cafe.daum.net/statsas