[서비스경영]서비스경영 2장 사례문제

소개글

경기대학교 서비스경영
유시정, 김영택 교수님 수업

목차

1. 자동차 판매에 있어 자동차의 마케팅과 서비스의 마케팅은 어떤 차이가 있는가?
2. 설리번 자동차가 고객의 만족을 위해 해야 할 서비스 접점관리는 무엇인가?
3. 당신이 캐롤에게 줄 수 있는 경영적 차원의 충고나 제안은 무엇인가?

본문내용

2. 설리번 자동차가 고객의 만족을 위해 해야 할 서비스 접점관리는 무엇인가?
대부분의 서비스 특성은 서비스 제공자와 고객간의 접점에 의해 묘사된다. 이 접점은 서비스 청사진의 가시선 위에서 발생한다. 이 상호 작용을 통해 고객은 마음속으로 서비스 품질을 정의하게 된다. 이 단순한 접점이 고객 서비스를 평가하고, 서비스 품질에 대한 견해를 형성하는 시점이다. 고객은 여러 다양한 서비스 제공자들로부터 많은 접점을 경험하며, 이것이 서비스 품질에 대한 고객 인식에 영향을 줄 수 있는 기회다.
설리번 자동차의 경우 회사에 대한 서비스부문의 설문조사를 보면 대체로 낮은 수준으로 나타나 있다. 구체적으로 인간적 요소인 직원의 자세, 공손함, 문제 이해도, 작업 설명 등은 상대적으로 하위에 있다.
즉, 설리번 자동차는 고객의 만족을 위해서 서비스 제공자들이 고객을 대하는 것 개선해야 할 것이다. 먼저 사려 깊은 직원 선발과 훌륭한 대인관계기술을 지닌 직원을 선발하여야하며, 고객들이 편리하게 접근할 수 있는 위치와 유쾌한 환경을 제공하여야 하며, 훌륭한 지원 기술과 신뢰를 유발하는 직원들을 만들기 위해 노력하여야 할 것이다.

참고 자료

없음