인적자원관리 - 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다

목차

I. 서론

II. 본론
(1) 전자 모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 예상 반응:
(2) 콜센터 직원의 통화 숫자 외 생산성 측정 가능 요소
(3) 성과 측정을 위한 정보 수집 방향

III. 결론

본문내용

사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 콜센터 직원의 성과 향상에 대한 고민은 기업의 성공과 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치는 중요한 과제입니다. 고객 담당 직원은 회사의 대중과 직접 상호작용하며, 고객의 요구를 충족시키고 불만을 해소하는 역할을 담당합니다. 이러한 고객 서비스 품질은 기업의 이미지 형성과 장기적인 성장을 위해 결정적인 역할을 합니다. 따라서 콜센터 직원의 성과를 효과적으로 관리하고 개선하는 것은 절대적으로 필요합니다. 콜센터 직원의 성과는 주로 고객과의 전화 상담 및 문의 처리 속도와 효율성에 초점을 맞추고 있습니다. 빠른 응답 및 효과적인 문제 해결은 고객 만족도를 높이고, 부가적으로 회사의 이익을 향상시키는 중요한 요소입니다. 그러나 성과 측정은 단순한 통화 건수만으로 이뤄지면 안 되며, 직원의 능력과 전문성을 포함한 다양한 측면을 고려해야 합니다.

참고 자료

전자감시와 노동자 반응 : A은행 콜센터의 사례연구. 2004. 이병훈, 김종성
측정이 곧 성과, 무형의 서비스 측정에 도전하라. DBR 93호(2011년 11월 Issue2)
「텔레마케팅이 기업의 생산성 향상에 미치는 영향에 관한 연구; 아웃바운드 콜센터를 중심으로」, 김승우, 연세대학교 경영대학원, 1998