당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다.

소개글

"당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다."에 대한 내용입니다.

목차

1. 서론

2. 본론
1) 콜센터산업의 배경 및 활용
2) 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원의 관점
3) 통화수를 제외한 생산성 측정 요소

3. 결론

본문내용

오늘날 20세기 중 후반부터 일어난 정보혁명인 3차 산업혁명으로 인하여 정보화 시대가 나타나면서 기업들은 다양한 방식으로 고객들에게 서비스를 제공한다. 사람 대 사람으로 응대를 하는 방식은 점차 줄어들고 비대면으로 서비스를 제공하는 것이 증가하는 추세이다. 콜센터도 이러한 변화를 따라 생겨난 새로운 형태의 사업 단위이다. 콜센터는 고객에게 전화를 통해 지원 서비스를 제공하는 장소 또는 집단을 일컫는다. 이들의 업무는 고객들에게 전화 문의, 불만 또는 주문 등의 전화만 처리하는 것이 아니라 동시에 컴퓨터 정보 시스템을 사용하여 고객들의 데이터처리나 이를 기반으로 한 상품 홍보 또는 시장조사 등을 수행하는 인바운드, 아웃바운드로 나눠진다. 기존의 사람 대 사람으로 대면 서비스를 제공하는 것에서 벗어나 전화와 체계적인 데이터처리 시스템을 사용하는 컴퓨터를 활용하여 기업들은 업무의 효율성을 높이는 동시에 비용 절감을 목표로 하고 있다.

참고 자료

조성호; 박광호. 서비스 산업에서의 직무환경이 서비스 생산성에 미치는 영향에 관한 연구: K 유선통신사 콜센터 사례를 통한 실증 연구. e-비즈니스연구, 2013, 14.1: 249-273.
박현철. 콜센터 상담사의 조직몰입, 서비스품질 및 이직의도에 영향을 미치는 요인: 사회적교환이론 및 내부마케팅 관점, 전남대학교 석사학위논문. 전남대학교 대학원 전자상거래협동과정 박사학위논문, 2011.
이병훈, et al. 콜센터의 고용관계와 노동문제. 한국노동연구원 연구보고서, 2006.