당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고

소개글

인적자원관리
주제: 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할 것인가
2. 통화 숫자 외에 생산성을 측정 가능한 요소에는 무엇이 있나
3. 성과측정을 위한 정보 수집 방법은

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

I. 서론

오늘날 기업들이 매우 치열한 경쟁가도에 놓여 있다는 사실은 많은 사람들이 잘 알고 있는 부분이다. 기업들은 끊임없이 비효율성을 제거하고 생산성을 극대화해야 한다. 그렇지 못하다면 수익성이 악화되고 아무리 현재 시점에서 경쟁력이 높은 기업이라고 할지라도 곧 다른 경쟁사에 밀려서 경쟁력을 잃게 되고 시장에서 도태되어버릴 수 밖에 없게 된다. 이러한 기업의 사례는 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 기업들이 생산성을 강화하기 위해서 택하는 방법은 매우 다양하다. 특히 요즘에는 첨단기술이 눈 부시게 발전을 하면서 이전에는 이용하지 않았던 새로운 기술을 채택하는 방식으로도 생산성을 높이고 있는 기업들이 늘어나고 있다. 하지만 기업의 여러 비즈니스 세부 분야 중에서도 소비자들의 감성이나 불만과 관련이 있는 콜센터라면 새로운 기술로 인공지능이 고객을 대응을 하는 데에는 어려움이 따른다. 하지만 이러한 분야 역시 생산성을 강화하는 것은 매우 중요하다. 이와 관련하여 가상의 기업 사례를 선정하고 이 기업이 콜센터의 성과를 향상시키기 위하여 도입할 수 있는 여러 가지 방안에 대해서 나름의 생각을 자유롭게 기술해보았다.

II. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할 것인가

이 기업은 B2C 기업으로서 사무기기를 판매하는 기업이다.

참고 자료

고객과의 교감까지 측정, 고감도서비스를 개발하라, 동아비즈니스리뷰, 2011.11
콜센터의 품질 관리를 위한 3가지 비법, 서창적, 조선비즈, 2015.11.19