당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다.

소개글

직접 작성된 양질의 글입니다. 감사합니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 반응
2. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소
3. 다른 성과측정을 위한 정보 수집 방법

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

콜센터 업무는 서비스 직종이면서 얼굴을 마주하지 않고 고객 상담을 진행하는 측면에서 업무 강도가 강한 직종으로 지목된다. 콜센터 직원은 대표적인 감정노동자의 하나로 어떤 일이 있어도 고객을 친절하게 응대하고 감정의 평정심을 유지해야 하는 규칙을 기반으로 업무를 해야 하며 설령 고객이 아무 이유 없이 비인격적인 언행이나 폭언을 해도 감정을 드러내서는 안 된다는 원칙을 지켜야 한다. 이러한 상황에서 콜센터 직원의 성과는 전화 상담의 신속한 진행, 더 많은 대기자들의 전화를 받아 응답을 하는 생산성을 바탕으로 측정된다.
콜센터 직원들의 업무에서 비롯되는 문제들의 현황을 살펴보면 감정노동으로 인한 피로감, 얼굴을 보고 진행되지 않는 상담이기 때문에 더 비인격적이고 모욕적인 고객들의 대우, 그럼에도 불구하고 늘 일정한 태도를 유지해야하는 상황에서 비롯되는 스트레스와 우울, 분노와 같은 심리적 문제 등으로 정리할 수 있다.

참고 자료

유기종, 「금융기관 콜센터 근로자의 고충처리에 관한 실증 연구」, 고려대학교 노동대학원 석사 논문, 2010.