당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고

소개글

인적자원관리
주제: 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
2. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
3. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

콜센터는 고객과 대면 업무 없이 전화상으로만 업무를 진행해야 하며, 인간의 감정 노동이 이루어지는 업무 현장이다. 하지만 어느 기업이나 이윤 창출이 좋아야 하고 고객들을 만족시켜야 하므로 일정한 생산성이 보장될 수 있도록 조치를 취해야 한다. 기업들은 생산성을 높이기 위해 어떤 방법을 사용하는지에 대해 꾸준히 고민하고 있다. 생산성을 높이는 과정에서 기업 구성원들의 인간적인 대우가 보장되지 않는다면 생산성은 떨어질 것으로 보인다. 이에 리포트에서는 한 사례에 대해 세 가지 질문을 작성해 보고자 한다.

Ⅱ. 본론

1. 사례
당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원 성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자 모니터링을 활용한다.

참고 자료

박찬임, 서비스산업의 감정노동 연구(판매원과 전화상담원을 중심으로), 2012.12.28. 한국노동연구원
왕숙희, 전자상거래 이론과 시스템 구축의 실제, 2007.03.05., 글로벌
공미정, 스피치가 스펙을 이긴다, 2018.12.15., 청어