고객 만족 전략

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고객의 입장에서 고객이 제공받는 서비스에 대해 생각해 본 적이 있으십니까? 서비스 맨인 당신도 아마 일상 생활에서 많은 서비스를 접하면서도 고객의 입장에서 그 서비스에 대해 남다른 느낌을 받았으리라 여겨집니다.

어느 곳에 방문했을 때 기분 좋은 느낌을 가지고 그 곳에서 돌아온 적이 있는지, 그리고 무엇 때문에 그렇게 만족했는지 생각해 보십시오. 또 어떠한 경우에 아주 불쾌했으며 다시 그 곳에 가고 싶지 않은 생각이 들었는지 생각해 보십시오,
고객의 입장이 되어 냉정하게, 고객이 원하는 서비스가 무엇인지, 그리고 고객이 원하지 않는 서비스는 무엇인지 헤아려 보면 서비스 맨의 진정한 역할을 이해할 수 있을 겁니다.

당신이 고객의 입장에서 다음과 같은 서비스에 대해 생각해 보십시오.

․ 매일 갔는데도 고객의 이름을 모르는 경우
․ 이미 말해 준 정보를 되물어 오는 경우
․ 자신의 실수를 인정하려 들지 않는 경우
․ 자신의 잘못을 고객에게 설득하려는 경우
․ 문제가 발생했음에도 고객이 알아차릴 때까지 말을 하지 않는 경우
․ 사소한 규정들을 내세우는 경우
․ 가까이 다가가도 알아채지 못하는 경우
․ 고객이 기다리는 동안 사적인 일로 통화를 길게 하는 경우
․ 옷차림이 단정하지 못한 경우
․ 약속이 정해져 있는데도 기다리게 하는 경우
․ 추후에 연락하겠다고 하고서 연락하지 않는 경우
․ 어떻게 문제를 해결해야 할지 고객의 의견을 묻지 않는 경우
․ 내키지 않는 일에 대해서 ‘할수 없다’라고 일축하는 경우
․ 생색을 내는 경우
․ 결과에 대해 거짓말을 하는 경우
․ 자신의 실수를 컴퓨터 탓으로 돌리는 경우
․ 정답을 모를 때 대충 넘기려는 경우
․ 시선을 마주치지 않고 일을 처리하는 경우
․ 아무런 해명이나 설명없이 규정을 적용시키는 경우
․ 의미도 없는 기계적인 미소만 짓는 경우
․ 귀찮은 듯 건성으로 대답하는 경우
․ 고객의 이야기를 주의 깊게 듣지 않는 경우
․ 고객의 문제를 ‘별일 아닌 일’. ‘대수롭지 않은 일’로 간주하여 설득하려는 경우
․ 고객의 진실성을 의심하는 경우

참고 자료

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