고객응대 매뉴얼
- 최초 등록일
- 2021.04.08
- 최종 저작일
- 2021.03
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소개글
"고객응대 매뉴얼"에 대한 내용입니다.
목차
1. 고객의 기본적 욕구
2. 고객응대 기본예절
1) 기본자세
2) 인사
3) 대화 예절
4) 전화 예절
3. 직원 예절
1) 인사
2) 전화 예절
3) 공공장소에서 예절
4. 불만고객 응대메뉴얼
1) 고객 불만의 이해
2) 불만 고객 응대 방법
5. 고객 유형별 대응 요령
본문내용
1. 고객의 기본적 욕구
1) 기억되기 바란다.
2) 환영받고 싶어 한다.
3) 관심을 바란다.
4) 중요한 사람으로 인식되기 바란다.
5) 편안해지고 싶어 한다.
6) 칭찬받고 싶어 한다.
7) 기대와 요구를 수용해주기 바란다.
*고객의 만족상태
-사전 기대 >>서비스 실감 ⇒ 고객 분노
-사전 기대 > 서비스 실감 ⇒ 고객 불만족
-사전 기대 = 서비스 실감 ⇒ 보 통
-사전 기대 < 서비스 실감 ⇒ 고객 만족
-사전 기대 <<서비스 실감 ⇒ 고객 감동
2. 고객응대 기본예절
<고객응대의 5단계>
제1단계(맞이하는 단계)
*안내자나 담당자가 별도로 없을 때에는 먼저본 사람이 나서서 고객이 불필요하게 서성거리지않도록 한다.
*고객을 맞이할 때에는 일어서서 먼저 인사한다.
※ 인사는 상대방에 대한 존경심과 관심의 표현 이자 자신의 교양과 인격의 표현
제2단계(분위기 조성)
*고객의 용무를 해결하기 위하여 의자를 권하거나 차를 권하는 등의 적절한 배려로 친근감 있는 분위기를 형성하여 고객으로 하여금 긴장감을 해소하게 하여 자연스럽고 편안한 대화를 이끌어 낸다.
제3단계(고객확인 및 용건분석)
* 하던 업무는 멈추고, 다른 업무보다 우선적으로 고객을 맞이하며, 자신의 담당업무가 아닌 경우 에도 고객이 불편해 하지 않도록 안내한다.
*혼자 판단할 수 없는 경우에는 상급자에게 의논 한다.
참고 자료
없음