서비스 품질관리,서비스 품질관리의 정의,서비스품질 성공사례,서비스 품질 실패사례

목차

1. 서비스 품질관리의 정의
2. 서비스 품질관리의 변천과 특성
3. 서비스 품질의 성공 사례
4. 서비스 품질의 실패 사례

본문내용

1. 서비스 품질관리의 정의
서비스 품질이란?
서비스 고객의 기대에 부응하는 인적, 물적, 시스템적 서비스의 전체적 특성이며, 이를 표준화하여 제어해 나가는 것

서비스 품질관리의 변천
통계적 품질관리
-> 통계적 품질관리
-> 전사적 품질경영

서비스 품질관리의 특성
1. 서비스품질은 유형적인 단서가 없음
2. 서비스 품질의 평가는 서비스 전달과정에 대한 평가도 연관
3. 서비스는 소멸하는 특성
4. 고객이 서비스 생산과정에 직접참여
5. 서비스 전달자에 대한 관리 감독이 어려움

3. 서비스 품질의 성공 사례
“The Walt Disney Company”
.오늘날에는 가장 큰 할리우드 스튜디오 중의 하나
.개장 이래 5억 1500만 명 이상의 관광객이 방문
.전 세계에서 가장 많은 고객이 방문하는 프랜차이즈 테마공원으로 사랑 받고 있음

1) 디즈니랜드의 경영이념
방문객을 consumer가 아닌 한명 한명의 특별한 guest로 생각
2) SERVQUAL 모델의 서비스 품질차원

참고 자료

없음