경영정보시스템 ) 고객관계관리(CRM) 시스템이 디지털경제 시대에 경영의 필수요소인 이유에 대해 논하시오.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
Ⅲ. 결론

본문내용

CRM은 Customer Relationship Management의 줄임말이다. 한국어로 번역하면 고객관계관리라고 한다.
고객관계관리란 기업 내부에서 고객들과 관련되어 있는 내부적, 외부적 자료들을 분석하고 통합하는 과정을 통해 고객 중심 자원을 극대화하고 이러한 자원들을 바탕으로 고객들의 개별적인 특성에 알맞은 마케팅 활동을 계획하고, 지원하고 평가하는 모든 과정을 이야기 하는 것이다. 다시 말하자면 기업에서 고객 관계를 관리하기 위해서 필요한 방법론 혹은 소프트웨어 등을 고객관계관리라고 한다.
자세히 설명하자면 현재 고객들과 잠재적 고객들에 대한 정보와 자료를 정리하고 이를 분석하여 마케팅 정보로 바꾼다. 그리고 고객들의 제품과 서비스 구매와 관련한 행동을 지수화 한다. 이렇게 지수화 된 자료들을 바탕으로 하여 적합한 마케팅 프로그램을 개발하고 실현해나가는 고객 중심 경영 기법이라고 할 수 있다. 고객 관계 관리를 통해 단순하게 제품을 판매하는 것에 중점을 두는 것이 아니라 고객들과 기업 사이에 어떠한 관계를 형성해나갈 것인지와 고객들이 무엇을 원하는지에 집중한다. 이런 특징 덕에 고객 관계 관리는 신규 고객을 만드는 것보다는 기존 고객들을 관리하는 것에 가깝다고 할 수 있다.
이렇듯 고객 중심 경영 기법인 고객 관계 관리의 등장 배경을 몇 가지로 나누어 정리할 수 있다.
일단 전통적 시장의 지리적 제한이 무너져 고객이 시장에 접근하는 것이 용이해졌다. 그렇기 때문에 더 이상 단순히 제품 품질 만으로는 기업이 경쟁력을 갖기 어려워진 것이다. 또한 고객들의 니즈가 다양화됨에 따라서 시장이 세분화 되었고 이는 대중매체를 통한 대중마케팅의 효율을 떨어트렸다.
이렇게 시장이 변화한 것보다 더 중요한 것은 고객들의 변화이다. 사람들의 생활 방식이 산업화, 도시화, 정보화 등을 통해 변화했고, 이에 따라 고객들은 점점 똑똑해지고 원하는 것 역시 다양해졌다.

참고 자료

박찬욱, CRM 고객관계관리, 서울:청람, 2014