서비스의 개념 서비스의 품질 타당성분석

소개글

제조업을 기반으로 하여 성장한 국내 경제는 이제 서비스 산업이 그 중심을 차지하고 있으며, 각 기업 관심의 초점은 고객만족과 고객유지에 맞춰지고 있다. 특히 서비스 품질의 향상은 고객들의 다양한 욕구와 변화를 충족시키기 위해 꼭 필요한 부분이다. 해외 기업의 국내 진출이 증가함에 따라 외국의 기업들과도 직접 경쟁해야 하는 상황이므로 계속적으로 관심을 쏟아야하는 매우 중요한 부분이기도 하다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 서비스 품질
1) 서비스의 개념
2) 서비스 품질의 개념
3) 서비스 품질의 5요소
2. 은행의 사례 및 타당성과 신뢰성 분석
1) 은행의 서비스 품질 관리 필요성
2) 국민은행의 사례 및 분석
① 국민은행의 서비스 품질 관리 전략
② 서비스 품질 관리 요인의 신뢰성 및 타당성 분석
3. 은행 관련 서비스 품질 개선 방안

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
제조업을 기반으로 하여 성장한 국내 경제는 이제 서비스 산업이 그 중심을 차지하고 있으며, 각 기업 관심의 초점은 고객만족과 고객유지에 맞춰지고 있다. 특히 서비스 품질의 향상은 고객들의 다양한 욕구와 변화를 충족시키기 위해 꼭 필요한 부분이다. 해외 기업의 국내 진출이 증가함에 따라 외국의 기업들과도 직접 경쟁해야 하는 상황이므로 계속적으로 관심을 쏟아야하는 매우 중요한 부분이기도 하다. 기업의 서비스화는 일반 사기업들만의 문제가 아니며, 공공부문 역시 변화 상황을 헤쳐나아가기 위해서는 고객만족과 고객유지라는 필수 요인을 피할 수 없게 되었다. 특히 서비스 산업부문 중 금융서비스업은 조직 구성원인 직원이 얼마나 진정성을 가지고 조직의 핵심역량을 고객에게 전달가능한지가 중요하다. 과거에는 서비스의 실패를 공정성 차원에서 접근했다면, 이제는 공정성과 진정성까지 갖추어야 고객 만족이 가능해졌다. 금융 분야는 다른 서비스업종에 비해 금융소비자의 주관적 평가가 중요하고 서비스 제공을 위한 장소와 시간, 직원의 역량에 따라 서비스품질이 달라지는 불균질성의 경향이 크기 때문에 고객중심의 경영을 반드시 이루어야 한다. 핀테크의 도입으로 고객에의 접근성은 더욱 향상되고 있다. 금융부문이 살아남기 위해서는 서비스 진정성과 서비스품질에 대한 연구가 반드시 필요하다. 이하에서는 서비스와 서비스품질의 개념, 서비스품질의 5요소에 대해 살펴보고 은행의 사례를 통해 서비스 품질의 신뢰성과 타당성에 대해 설명하도록 하겠다.

Ⅱ. 본론
1. 서비스 품질
1) 서비스의 개념
서비스는 무형성, 생산과 소비의 비분리성, 이질성, 소멸성 등으로 구성되는데, 본질적으로 유형적 제품과는 구별된다. ‘무형성’은 가장 보편적으로 언급되고 있는 기본적인 서비스의 특징으로, 실체가 없어 자원의 저장이 불가능하고, 특허로 보호받기 어려우며 가격설정의 기준이 어렵다.

참고 자료

전순란(2002). <인천국제공항 서비스 품질 평가에 관한 연구>. 경기대학교 서비스경영전문대학원 석사학위논문
한장협, 김판수(2012). 공공부문의 서비스품질, 고객만족 및 고객충성 간의 관계 : 대구도시철도공사를 중심으로. <대구경북개발연구> pp.79-96
윤제범, 박현숙(2016). 금융투자회사의 서비스진정성, 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향. <한국콘텐츠학회논문지> pp.742-759
이유재, 라선아(2003). 서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구. <마케팅연구>. pp. 67-97