[고객만족] 병원 MOT분석 교육자료 -CS강사과정 CS교육 자료-

소개글

병원 MOT분석 교육자료라는 주제의 CS강사과정 CS교육 자료입니다.

본 자료를 바탕으로 CS관련 실무자 및 관련 직종을 희망하시는 분들께는
여러 방면에서 좋은 자료로 활용하실 수 있으며 각종 교육 및 발표자료 제작 시
유용하게 활용 가능 하십니다.

목차

1. MOT 사이클 분석
2. 모니터링 시트지 분석
3. 차별화 및 개선점 제안

본문내용

00 정형외과의 차별화
- 진료 -> 검사 -> 진료 -> 치료 -> 진료
환자와의 원활한 커뮤니케이션 및 피드백 가능
- 이웃집 같은 분위기 & 동네 아저씨 같은 의료진
권위감이 없는 편안하고 안락한 분위기
- 관련 질환 시 관련 진료과목별 네트워크 형성

개선점 & 제안 - 휴먼웨어
- 신뢰감을 높일 수 있는 인사나 멘트 사용
- 전 직원 동일하고 단정한 용모 복장 착용
- 정확하고 친절한 대기 안내 및 고객 응대
- 고객을 먼저 확인하는 배려하는 태도
- 진료시간, 전체적인 소요시간에 대한 정확한 안내
- 추후진료와 치료계획에 대한 정확한 안내제시

<중 략>

응대법
1. 안쪽으로 들어가셔서 성함이랑 아프신 부위랑 말씀하시고 치료 받으세요. (손바닥 안내)
2. 고객이 이름을 쭈뼛쭈뼛 어색해 하지 않도록 맞이 인사로 고객을 확인한다.
안녕하세요? ***님 이시죠? Or 죄송합니다만 성함이 어떻게 되시죠?
3. 고객에게 상황을 묻지 않도록 진료기록을 확인하고 정확하게 안내한다.
오늘 **불편하셔서 오셨죠? ##침대에 누으셔서 (상의 탈의, 양말 벗기 등 정확한 안내)—하고 잠시만 계세요. 바로 준비해드리겠습니다.
4. 고객이 어색해 하지 않도록 40분~1시간 정도 적절한 커뮤니케이션으로 라포를 형성한다. (오늘 물리치료과정 안내. 고객의 감정이입)
어떻게 하시다 다치셨어요? 오늘날씨 좋으시죠? 치료 꾸준히 받으셔야 하는데 나오실 수 있으세요? 집에 가셔서도 찜질 자주 하세요. 오늘 치료는 전기치료,레이져, 초음파, 찜질 해서 1시간 정도 소요되세요. 등등

참고 자료

없음