병원 MOT 메뉴얼

목차

1. 환자 접점(M.O.T)이란 무엇인가?
가. M.O.T (Moment of truth)란 무엇인가?
나. 치과의 환자 접점(M.O.T)

2. 치과 접점 개선 프로세스
가. 치과 서비스 개선 프로세스
나. 1단계 - 환자 입장에서 걸어 보라
다. 2단계 – 환자 접점 유니트를 설계하라
라. 3단계 - 우리 병원의 환자 접점 사이클을 찾아라
마. 4단계 - 나의 환자 접점 시나리오를 찾아라
바. 5단계 - 새로운 표준안대로 행동하라

3. 조치과 M.O.T 매뉴얼 표준안
가. M.O.T 1 - 전화 및 예약 접점
나. M.O.T 2 - 방문 접점
다. M.O.T 3 - 접수 및 대기 접점
라. M.O.T 4 - 진료 접점
마. M.O.T 5 - 수납 및 예약 접점
바. M.O.T 6 - 배웅 접점

본문내용

가. M.O.T (Moment of truth) 란 무엇인가?
ㄱ. 용어의 정의 : 투우 용어로서 투우가 투우사를 쓰러트리려고 덤벼드는 순간에 투우사가 투우의 급소를 내리찍는 결정적인 순간, 피할 수 없는 순간을 M.O.T(Moment of truth)라 칭함.
ㄴ. 경영으로의 도입 :M.O.T를 최초로 경영에 도입한 사람은 스칸디나비아 항공사(SAS)의 얀 칼슨(Jan Calzon)사장.1970년대 말 오일 쇼크로 인해 세계적인 불황을 맞은 항공사의 서비스 혁신을 위해 환자와 일선 사원들의 접점 즉, 환자접점(M.O.T, Moment of truth)이 중요하다고 판단함.
ㄷ. M.O.T 도입 성과 : 1년 만에 스칸디나비아 항공사는 연간 800만 달러의 적자에서 20억 달러의 매출과 7,100만 달러의 이익을 올림.

<중 략>

나. 1단계 - 환자 입장에서 걸어 보라
: 직원들은 자신들이 맡은 업무에서 어떻게 하면 보다 신속하게 자신의 일을 마칠까? 만을 생각하게 된다. 환자의 입장에서는 어떻게 하면 보다 편안하고 가치 있는 진료를 받을 것인가를 전체적인 과정
에서 보게 된다. 따라서 환자 중심적인 환자접점을 만들기 위해서는 먼저 환자의 입장에서 보는 역지사지 정신이 필요하다.
환자의 상황에서 겪는 불편, 애로 사항, 상담 욕구 등을 파악하기 위해서는 각 담당자가 환자접점 Role-playing등을 통해 직접 경험해보는 것도 도움이 된다.

<중 략>

바. 5단계 - 새로운 표준안대로 행동하라
: 나의 환자접점(My M.O.T) 개선안에서 마련된 새로운 환자서비스 행동지침을 정리하여 M.O.T 서비스 표준안을 만든다. 새롭게 만들어진 표준안은 서비스 상황에서 단순한 업무적 대응만이 아니라 좀더 세부적이고 필요한 사항을 환자에게 제공하고 목표가 지켜질 수 있는 표준지침을 운영한다. 새로운 표준 환자 접점은 구체적이고 평가 가능하며 환자의 만족 여하에 따라 새로운 표준이 도입될 수 있는 융통성을 가지고 있어야만 환자의 체감에 반응하는 환자 접점의 운영이라 할 수 있다. 이렇게 만들어진 서비스 표준안대로 훈련을 하고 교육 받은 대로 행동하는 일이 중요하다.

참고 자료

없음