[경영학] 고객 불평과 처리

목차

1. 고객 불만족이란?
2. 고객 불만족 처리의 필요성
3. 불만족 고객의 발생원인
4. 불만족 고객의 대한 대처요령
5. 고객 불만의 사전예방 방법
6. 고객 불만 관리의 성공 포인트
7. 고객 불평 처리 사례

본문내용

▶사람을 바꾼다
사원 ☞ 상사
신입사원 ☞ 선배사원
▶장소를 바꾼다
서 있을 때 ☞ 앉아서 진정시킨다
고객을 혼자 있게 한다
▶시간을 바꾼다
대꾸를 피하고 손님이 진정될 수 있는 시간을 갖는다
고객에게 중간보고를 한다

▶1단계 – 사유를 듣는다
끝까지 전부 듣는다
선입관을 버리고 관심을 갖고 들어준다
반드시 메모한다
절대로 피하지 않는다
▶2단계 – 원인을 규명한다
고객의 입장에서 생각해 보아야 한다
고객이 무엇을 원하는지 신중하게 판단한다
▶3단계 – 해결책을 강구한다
자기권한 내인가를 검토하고 자기권한 밖이면 조장 및 상사에게 보고한다
고객을 만족 시킬 수 있는 방안을 검토한다
신속한 해결을 검토한다
▶4단계 – 결과를 알려주고 효과를 검토한다
해결책을 알기 쉽게 설명해야 한다
권한 이외의 것은 설명하면서 양해를 구한다
고객반응을 조사한다
재발을 방지하도록 노력한다

참고 자료

없음