[경영학] 기업의 고객 불평과 처리

목차

1) 고객 불만족이란?
2) 고객 불만족 처리의 필요성
3) 불만족고객의 발생원인
4) 불만족고객의 대한 대처요령
5) 고객 불만의 사전예방 방법
6) 고객 불만 관리의 성공 포인트
7) 고객 불평 처리 사례
8) 결론
※ 자료출처

본문내용

1) 고객 불만족이란?

고객이 느끼는 상품이나 서비스에 대한 기대와 관련하여 서비스(상품)의 인식된 성과 또는 결과를 비교함으로써 그것으로부터 느껴진 상태의 수준이 마음에 차지 않는 것을 말한다.
고객이 인정하는 가치보다 고객이 지불하는 금액이 더 크게 느껴지는 경우이다. 고객 불만족은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다. 서비스 실패란, 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.

2) 고객 불만족 처리의 필요성

(1) 불만 고객들은 테러리스트로 변해 기존 고객 뿐만아니라 잠재고객까지도 이탈을 유발하기 때문에 고객 불만족 처리가 필요하다. 한 사람의 마음을 사로잡는 것보다 돌아서버린 사람의 마음을 되돌리는 것이 더욱 어려운 일이다. 기업의 경영에 있어서도 고객 한명을 확보하는 일보다 떠나버린 고객을 다시 모셔 오기가 더욱 어렵다. 그렇기 때문에 최근 기업들은 불만족
고객들의 마음을 되돌리는 일에 많은 힘을 쏟고 있다. 테러리스트로 변해버리는 불만 고객들을 그대로 방치하면 더 많은 고객들이 이탈할 수 있기 때문이다.
<고객 불만 확산 경로>

<중 략>

- 품질불량보상제: 구매한 상품 중에 품질불량상품이 있을 경우 교환환불은 물론, 5000원 상품권으로 보상
- 100%교환/환불제: 상품품질에 만족하지 못하면 즉시 교환환불
- 계산착오보상제: 계산 실수나 매장 가격 고지 오류로 계산이 잘못된 경우, 상품권 5000원으로 보상
- 약속불이행보상제: 고객과의 약속을 지키지 못했을 경우 상품권 5000원으로 보상
- 신문고제도: 지점장의 사진과 휴대폰 번호를 공지하여 고객이 가장 많이 오가는 곳에 직통전화를 설치

* 사례3: T.G.I Friday's
T.G.I Friday‘s 의 목표는손님에게 즐겁고 만족스런 경험을 제공하여 곧다시 재방문하고 싶은 욕망을 가지고 떠나게 하는 것이며, 우리의 신조는 다음과 같이 명시하고 있다. "우리는 고객에게 서비스와 즐거움을 주기 위한 기회로 생각하며 손님에게 다가갑니다. 우리는 문제가 발생하지 않도록 열심히 노력합니다. 그러나 문제가 발생하면 그것을 우리의 뛰어난 서비스정신을 보여주는 기회로 삼아야 합니다.

참고 자료

http://cafe.daum.net/t5th/4WVo/95?docid=os5K|4WVo|95|20050523175527&q=%B0%ED%B0%B4+%BA%D2%C6%F2+%B1%E2%BE%F7+%BB%E7%B7%CA&srchid=CCBos5K|4WVo|95|20050523175527
신라호텔 고객불평처리 : http://www.cyworld.com/93644895
http://kin.naver.com/detail/detail.php?d1id=4&dir_id=408&eid=16bFOO3zfp7KSHpFFNc1WdCQ7brLAaD4&qb=6rOg6rCdIOu2iO2PiSDquLDsl4XsgqzroYA=&enc=utf8&pid=fmIUlloi5TwssZW9rnlsss--274718&sid=Sh6SXKpSHkoAAELe3@8
고객의불평불만을즉시해결해라 : http://cyplaza.cyworld.com/plaza/bbs/bbs_view.asp?BBSCode=0602&ItemNum=12446470
컴플레인상담의원칙 : http://cafe.naver.com/freecs.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=17665
컴플레인 사례별 응대법 : http://www.cyworld.com/iii2330iii
호텔얌체고객이주로하는불평사례: http://www.hotelifood.co.kr/read.cgi?board=%C8%A3%C5%DA%B4%BA%BD%BA&y_number=99&nnew=2
호텔컴플레인이생기는이유는무엇일까? : http://cafe.daum.net/hotellife/2iKs/284?docid=3om|2iKs|284|20021220151622&q=%C8%A3%C5%DA%20%C4%C4%C7%C3%B7%B9%C0%CE%C0%CC%20%BB%FD%B1%E2%B4%C2%20%C0%CC%C0%AF%B4%C2%20%B9%AB%BE%F9%C0%CF%B1%EE%3F&srchid=CCB3om|2iKs|284|20021220151622
고객타입별컴플레인응대법 : http://blog.daum.net/gusaudgksduwk/12036858?srchid=BR1http%3A%2F%2Fblog.daum.net%2Fgusaudgksduwk%2F12036858
고객불평처리 : http://marketingschool.com/enroll/digitext/textps/12-3.htm
고객의불평,불만을대하는마음가짐 : http://cafe.daum.net/cslove-zzang/4Xps/157?docid=1Dzcy|4Xps|157|20090312130409&q=%B0%ED%B0%B4%BA%D2%C6%F2&srchid=CCB1Dzcy|4Xps|157|20090312130409
고객의불평은'하늘이내린선물' : http://weekly.hankooki.com/lpage/business/200802/wk2008021913294937060.htm