제조기업과 서비스기업의 서비스실패와 회복전략

소개글

품질경영
제조기업과 서비스기업의 서비스 실패와 그에 따른 회복전략에 대한 과제입니다.
열심히 작성했구요 만점 받은 레포트입니다. 참고하세요

목차

Ⅰ. 서론
- 서비스 실패의 정의
- 서비스 회복의 정의

Ⅱ. 본론

■ 제조기업 ■
1. 모토로라
1) 새로운 트렌드를 만들지 못한 모토로라.
2) 유통업체와 고객으로부터 떨어진 신뢰
3) 공격적이고 소비자 중심의 마케팅 활동 부재

<모토로라의 서비스 회복 전략>
1) ‘안드로이드’ 폰으로 부활하는 모토로라
2) 20개 넘는 모델 출시, 꾸준한 업데이트 지원
3) ‘모토블러’라는 자체 서비스 플랫폼 확대로 고객 잡는다.
4) 모토로라 앱스토어 서비스도 구축

2. TG삼보컴퓨터
1) 과거 성공경험에 취해있는 삼보 (시장은 기다리지 않는다)
2) 매출만 늘리려고 보는 삼보.
3) 고객이 아닌 ‘내가 옳다’는 함정에 빠졌던 삼보 오너

<TG삼보의 서비스 회복전략>
1) 새로운 경영전략 – 공격적 마케팅
2) 모델들의 도전정신을 이용한 마케팅
3) ‘체인지업’마케팅→ TG Smart Change UP
4) Hi 5 Care (하이파이브케어)

■ 서비스기업 ■
1. LG전자 휘센

<LG휘센의 서비스 회복 전략>
1) 개별 브랜드: Whirlwind(회오리바람) + Sender(전달하다)
2) 펭귄을 형상화한 Whini(휘니) 캐릭터
3) 시원함을 보여주는 광고


2. 버버리코트

1) 트렌드의 변화:
2) 디마케팅
3) 복제품의 양산

<버버리사의 서비스 회복>
1) CEO 영입
2) 혁신전략 (리포지셔닝)

People & Life/ 멋 - 버버리 ‘화려한 부활’… 클래식에 미래를 덧입다.




Ⅲ. 결론
1. 서비스 실패와 회복의 관계
2. 끝으로..


Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
오늘날, 현대 서비스 기업의 최고의 목적은 CS(Customer Satisfaction)이라고 해도 과언이 아닐 만큼 고객만족에 대한 중요도가 날로 높아지고 있다. 그러나 뛰어난 제품과 서비스를 제공하는 기업이라 할지라도 고객들의 불만이 전혀 없을 수는 없으며, 높아지고 있는 고객들의 기대 수준, 정보 매체의 발달은 고객들의 불만을 확대, 재생산하고 보다 많은 서비스 실패를 초래 하고 있다. 항공기의 정시운행이 지연될 수 있고, 종업원이 무례하거나 부주의할 수도 있으며, 눈에 보이는 서비스 환경을 제대로 유지하지 못할 수도 있다. 이러한 문제로 초래되는 불만을 어떻게 관리할 것인가 하는 것은 큰 고민이 아닐 수 없다.
서비스 문제에 대한 불만족스러운 반응이 자주 일어나는 것 자체가 서비스 회복 노력을 더욱 강화하여야 할 필요성을 말해주고 있다. 결국 서비스 실패와 서비스 회복과 고객과의 관계는 중요하다는 것을 알 수 있다. 본 보고서에는 제조기업과 서비스기업의 서비스 실패 사례와 이에 따른 회복전략을 알아보고, 이것이 시사하는 바는 무엇인지 알아보고자 한다.

<중 략>

즉, 서비스 실패는 기업이 고객과의 장기적인 관계를 형성하도록 하는 기회가 될 수도 있는 것이다. 사실 고객은 서비스 실패 그 자체보다는 서비스 실패에 대한 기업의 회복 노력에 대하여 더 불만을 가지는 것이라고 할 수 있다. 게다가 Keaveney는 서비스 실패나 잘못된 회복 전략이 고객이 전환하게 하는 결정적인 요인이 된다고 하였다. 그러므로 제대로 된 서비스 회복은 고객의 만족을 증가시키고, 고객과의 관계를 공고히 하며, 고객의 전환행동이나 이탈을 방지하는 데에 중요한 역할을 한다.

참고 자료

김립인, 『서비스실패: 어떻게 회복할 것인가』. 한국학술정보, 2006
김준호, 『고객만족경영』, 무역경영사, 2008
이혜숙, 우인애, 황윤경, 오지은 저, 『환대산업 서비스론』, 20114.
[실패경영에서 배우는 교훈] 삼보컴퓨터: http://blog.daum.net/marine018/12402950
윤성혜 기자, People & Life/ 멋 - 버버리 ‘화려한 부활’… 클래식에 미래를 덧입다
http://www.munhwa.com/news/view.html?no=20100825010332300240010
네이버 포탈검색 http://www.naver.com
문 화 일 보 http://www.munhwa.com
한국경제신문 http://www.hankyung.com