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소개글

서비스 경영 서비스 운영관리제4장 서비스 운영관리Ⅰ서비스 시설의 입지서비스 스케이프설비관리제5장 서비스 운영관리Ⅱ서비스 접점관리품질관리목차제4장 서비스 운영관리Ⅰ서비스 시설의 입지서비스 스케이프설비관리서비스 운영관리산업입지의 변화서비스 운영관리입지선정온라인 서비스고객분석가시성접근용이성주변환경서비스 운영관리입지선정오프라인과는 차별화되는 특징-자주가는 포탈사이트, 검색어 등 분석된 고객들에게 얼마나 밀접하게 연관되어 있는가서비스 운영관리입지선정

목차

제4장 서비스 운영관리Ⅰ
서비스 시설의 입지
서비스 스케이프
설비관리

제5장 서비스 운영관리Ⅱ
서비스 접점관리
품질관리

본문내용

웹사이트를 특별한 활동에 따라 3-7개로 나누어라.
이용자에게 한꺼번에 너무 많은 선택의 여지를 주지마라.
방문자가 원하는 것을 찾기 위해 너무 많이 돌아다니지 않도록 배려하라.
정보를 쉽게 찾을 수 있도록 툴바와 같은 검색도구를 제공하라.
웹사이트의 각 페이지가 일관성을 갖게 하라.
각 페이지가 나름대로의 특성이 있도록 하라.
표준 픽셀을 결정하라.
페이지의 레이아웃을 결정하라.
이용자의 컴퓨터 환경을 고려하라.
피드백 할 수 있는 기회를 주라.
방문자의 인구통계 정보를 얻어라.
가장 중요한 정보는 맨 위에 위치시켜라.

#서비스 제공자인 접점 종업원이 중요한 이유
- 이들이 곧 서비스이기 때문이다.
-이들이 고객의 시각에서는 서비스기업 그 자체이기 때문이다.
-이들이 곧 브랜드이기 때문이다.
-이들이 곧 마케터이기 때문이다.

1(2)접점 종업원 관리 2
적임자의 채용
좋은 서비스 개발을 위한 인력개발
필요한 지원 시스템 제공
우수직원 지키기

생산자원으로서의 고객
서비스품질 및 만족에 기여하는 공헌자로서의 고객
경쟁자로서의 고객

2.서비스 조직
#병원 및 항공사의 접점 관리 위주로 사례조사 함
-연세 세브란스 병원 사례 첨부(사진 첨부)

의료서비스의 특징

무형성이 매우 높으며 신뢰품질로 평가 받는 상품
공급자 중심과 환자중심

의사 위주인 공급자 중심의 구매결정과정

제3자 지불원에 의한 간접지불의 형태를 가지며
간접비용이 많이 발생

수요의 예측이 어려움

의료서비스는 기대와 실제성과의 불일치가 큼

개인적 관여가 매우 높다는 점에서
매우 독특한 서비스로 분류됨

참고 자료

없음