불만 고객 응대

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불만응대는 이렇게

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본문내용

공감언어 표현하기
네~ 맞습니다. / 네~ 그렇습니다.
어~유 많이 불편하셨을 텐데요.. / 네~ 고객님.
아~ ○○하셨다는 말씀이신가요?
불편함을 드려 정말 죄송합니다.
미처 헤아리지 못해 죄송합니다.
제가 책임지고 처리 해드리겠습니다.
이해해주셔서 정말 감사합니다.
당연히 해드렸어야 하는데 미처 ~해드리지 못해 죄송합니다.
소중한 말씀 너무 감사 드립니다.
맞 장 구
이 심 전 심
[以心傳心]

공감언어 표현하기
? 이해해주셔서 감사합니다.
앞으로 더 좋은 서비스로 찾아 뵙겠습니다.
기회를 주셔서 감사 드립니다. 혹시라도 다음에 또 궁금하신 점이 생기신다면, 저 ○○○를 찾아주시면 성심껏 도와드리겠습니다.
발전할 수 있는 기회를 주셔서 너무 감사 드립니다.
상 황 별
인사 멘트

불만고객응대 8단계



불만고객응대 8단계

불만처리의 MTP법칙
누가 처리할 것인가?
Ex)담당직원->상급자
언제 처리할 것인가?
->즉각 답변을 피하고 시간을 둔다
어느 장소에서 처리할 것인가?
Ex)진료실 -> 상담실, 1대1분위기

유형별 응대방법
실용성에 대하여 질문을 많이 한다
망설임도 많다
특징
응대요령
초조해 하지 않고 질문에 성의껏 답변
사례나 타 고객의 반응을 예로 들며
추가 설명
혼자 생각할 수 있는 시간적 여유

유형별 응대 방법
“빨리 빨리” 재촉이 심하다
“이렇게 하라, 저렇게 하라”고 업무
지시까지 한다
특징
다른 고객을 응대하는 사이에 끼어든다
이것저것 한꺼번에 얘기한다
빨리 결정해 버리거나 번복가능성도 높다

참고 자료

없음