병원CS-불만고객응대요령

*진*

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컴플레인의 정의
[ Complain ]
불평하다.
불만을 말하다.
호소하다.
[ Claim ]
당연한 것을 청구하다.
보상을 요구하다.

고객이 거래를 중단하는 이유
71% 직원의 불친절
14% 제품에 대한 불만족
9% 경쟁력이 떨어져서
5% 다른 이권과의 관계
1% 고객이 사망한 경우

컴플레인 처리방법
컴플레인 처리 4단계

1단계 : 문제의 의식
• 고객의 말을 끝까지 진지하게 경청
• 고객 불편에 대한 구체적인 원인 파악

2단계 : 공감 및 이해
• 고객의 입장을 충분히 공감
• 진심어린 응대어 구사

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