불만고객(환자)응대법 CS 자료(병원/병동)

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목차

Ⅰ. 불만고객 확산경로

Ⅱ. 불만처리 5단계

Ⅲ. 불만 고객 유형별 응대법
1. 신중한 고객
2. ‘빨리빨리형’고객
3. 의심이 많은 고객
4. 신경질적인 고객
5. 뽐내는 거만형의 고객(자기과시형)

Ⅳ. 고객 상황별 응대법
1. 먼저 처리를 요구하는 고객일 때
2. 고객이 무리한 요구를 할 때
3. 거절할 때
4. 고객이 긴밀한 대화를 원할 때
5. 고객응대 중 다른 고객이 왔을 때
6. 고객응대 중 전화가 왔을 때

본문내용

1. 신중한 고객
ㄱ.특징
- 실용성에 대하여 질문을 많이 한다.
- 망설임이 많다.
ㄴ. 응대요령
- 초조해 하지 않고
- 질문에 성의껏 답한다.
- 사례나 타 고객의 반응을 예로 들며 추가 설명한다.
- 혼자 생각할 수 있는 시간적 여유를 준다.

2.‘빨리빨리형’고객
ㄱ.특징
- "빨리 빨리!"재촉이 심하다
- 실내에 앉아 기다리지 못하고 창구 앞에 서 있는다.
- "이렇게 하라, 저렇게 하라"고 업무 지시까지 한다
ㄴ. 응대요령
-정중함보다 신속함을 보여 준다.
-동작뿐만 아니라"네, 빨리 처리하여 드리겠습니다.”등의 말의 표현이 필요하다.
-다른 고객에 대해 양해의 말 반드시 필요하다. (감정이 전이)
-늦어질 때는 사유에 대해서 분명히 말하고 양해를 구한다.

참고 자료

없음