고객만족과 고객관계관리

소개글

IMF 이후 불황타개를 위해 각 기업들은 발 벗고 뛰고 있다. 그러나 한국 경제는 최근 증시가 폭락하면서 제2의 위기론이 고개를 들고 있다. 이러한 상황에서도 각 기업들은 생존을 위해 다양한 시도를 하고 있지만 그 효과는 미비한 수준이다.

목차

Ⅰ. 기업 경영과 고객

Ⅱ. 고객만족
1. 고객만족의 정의
2. 고객만족경영이란?
3. 고객만족도 측정 방법
(1) 전화면접 조사방법
(2) 대인면접 조사방법
(3) 설문지 조사방법
4. 고객만족의 효과와 문제점

Ⅲ. 고객관계관리(CRM)
1. CRM의 정의
2. 중소기업의 e-CRM
3. CRM의 전략적 유형
4. CRM의 장점과 성공 사례

Ⅳ. 중소기업에 있어서 고객만족과 고객관계관리

※ 참고 문헌 및 사이트

본문내용

1. 고객만족의 정의

고객만족(customer satisfaction)이란 공급자가 고객에게 제품 또는 서비스를 제공하여 고객의 기대를 충족시키거나 또는 기대 이상으로 충족시켜 그 제품 또는 서비스에 대한 고객의 선호도가 지속되도록 하는 것을 말한다. “기업의 최종상품은 기업이 만든 제품이 아니라 고객만족이다.” 라고 하는 말을 되새겨 보며 고객만족경영의 실천을 위한 몇 가지 사항을 점검해 보고자 한다.

첫째, 고객의 사전기대(expectation)가 무엇인가를 정확히 파악해야 한다. 고객만족이란 고객에게 제공된 서비스가 고객의 사전기대에 부합 할 때 나타나는 상황이며 반대로 고객 불만족이란 고객의 사전기대에 서비스가 미치지 못할 때 나타나는 현상이다. 따라서 고객에게 성의껏 잘 해주었는데도 고객은 만족하지 못하고 불평을 터뜨릴 수 있으며 때에 따라서는 별로 큰 친절을 보이지 않았음에도 의외로 고객이 크게 고마워하는 상황이 전개될 수도 있다. 따라서 고객으로부터 진정 흡족한 만족을 얻어내기 위해서는 변화무쌍한 고객의 기대 수준을 잘 파악하여 능동적으로 대처할 수 있는 능력이 있어야 하겠다. 미국의 경영 컨설턴트인 칼 알브레이트(Karl Albrecht)도 변화무쌍한 고객의 기대수준을 가리켜 “고객의 사전기대는 계속 진화하는 개념이다.” 라고 표현하고 있다. 일반적으로 근자에 올수록 고객의 욕구는 다양해지고 기대치는 더욱 높아지는 경향을 보이고 있다. 이러한 고객의 욕구에 충분히 대응하고 고객의 만족, 감동, 감격을 얻어내기 위해서는 끊임없이 고객을 연구하는 자세가 필요하다.

참고 자료

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송현수. 2000. 『CRM 경영혁명』 새로운 제안.
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서강관리회계연구회. 2001. 『디지털시대의 경영관리기법』 박영사.
http://www.crmkorea.co.kr
http://www.dbminfo.co.kr