소비자 심리론 기업의 CRM 전략과 소비자 심리

소개글

소비자 심리론 기업의 CRM 전략과 소비자 심리

목차

1. CRM 이론

2. 성공적인 CRM 사례

3. 실패한 CRM 사례

4. CRM 전략의 시사점

본문내용

보스턴 은행의 CRM 전략 : 파레토 법칙에 근거한 우수고객 특별관리
고객DB구축을 통해 상위 15%의 고객이 은행 수익의 85%를 좌우한다는 사실을 알게 된 후 우수 고객들의 취미에 따라 골프, 테니스, 요트, 캠핑등의럽을 결성한 후 비용을 후원해주어 우수고객들간에 서로 커뮤니티를 구축하고 부담없는 취미생활을 즐길 수 있도록 후원자의 역할을 자처함
기존에 보스턴 은행을 이용하지 않던 고객들도 취미클럽에서 다른 사람들과의 교류를 통해 보스턴 은행을 이용하게 되었으며, 성도 강화할 수 있게 되었다.
VIP마케팅의 논리적 근거가 되는 파레토 법칙.20:80 법칙이라고도 한다.
3단계와 4단계에 해당하는 사회적 욕구와 존경의 욕구를 만족시킨 사례로 볼 수 있다.
2. 성공적인 CRM 사례 (2)
SK 텔레콤의 CRM 전략 : 고객니즈 분석을 토대로 맞춤서비스 제공
SMS이용빈도가 상대적으로 높은 25세 미만층을 대상으로 무료문자서비스, 소량의 무료통화 요금제인 TTL 서비스 개발
TTL 요금제에 이어 TTL 멤버십 카드를 이용한 제휴서비스, TTL전용사이트를 이용한 특별혜택 등 제공
오프라인 TTL존 제공으로 온라인과 모바일을 홍보를 병행
SK텔레콤 사례의 시사점
온라인 TTL 사이트는 단순한 핸드폰 관련 사이트를 넘어 소셜네트워크적 성격을 띄고 있어 준거집단의 영향과 친숙함에 많은 영향을 받는 10대~20대 초반의 사용자들을 효과적으로 자극함.
온라인과 오프라인에서 동시에 서비스를 제공하며 다양한 제휴 컨텐츠 서비스를 통해 브랜드의 친숙도를 높여 호감도를 높임.
2. 성공적인 CRM 사례 (3)

참고 자료

없음