고객에 의해 정의된 서비스 표준

소개글

다양한 예시와 실제 수치를 통해 알아보는 고객에 의해 정의된 서비스 표준과 서비스 접점 그리고 서비스 성과지수

목차

1. 적합한 서비스 표준을 설정하는 데 필요한 조건
서비스 행동과 행위의 표준화
공식적인 서비스 목표
기업이 아닌 고객이 정의한 표준

2. 고객이 정의한 서비스 표준의 유형
고객이 정의한 하드 서비스 표준
고객이 정의한 소프트 서비스 표준
한 번에 수정(One-Time Fixes)

3. 고객이 정의한 서비스 표준의 개발
서비스접점순서(Service Encounter Sequence)의 기본표준
구체적인 행동과 행위로 고객요구를 표현
행동과 행위의 측정
표준을 글로벌이나 지역에 맞게 수정
고객정의 표준의 설정

4. 서비스 성과 지수의 개발

본문내용

고객이 정의한 표준화란?
서비스 제공과 관련된 모든 요소가 일관된 방식으로 행해지는 것이 아니라,
가장 중요한 요소는 고객이 바라는 대로 행해지는 것

높은 품질의 서비스를 일관성 있게 제공하는 데 성공한 기업은
서비스를 제공하는 직원을 지도하기 위해 공식적인 표준을 설정하고 있는 것

제공자의 갭2를 좁히는 표준
고객의 욕구, 선호순위 및 기대수준을 파악
핵심적인 고객요구를 반영하는 운영목표와 측정치
고객이 가치 있게 생각하는 것을 파악
고객의 요구사항을 직원 성과의 목표나 가이드라인으로 전환
기업이 정의한 표준 (생산성, 효율성) 의 예 -
자동응답전화시스템

처음부터 고객이 정의한 표준이 기업의 관심사로부터 출발한 것이 아니라
생산성 및 효율성과 충돌할 소지는 있지만,
서비스 품질이나 만족에 대한 고객의 생각을 반영하기 때문에 생산성과 효율성을 높일 수 있다.

신뢰성
처음에 정확히
(Right first time)
정시에 정확히
(Right on time)

응답성
응답의 수준을
구체적으로 정하는 것
좋은 스텝으로 짜인
고객서비스 부서를 보유

참고 자료

없음