[서비스품질경영]서비스 표준

소개글

정말 정성껏 작성한 레포트입니다.
교수님한테 칭찬도 받았구요 ^^
많은 도움이 되셨으면 좋겠습니다.

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 기업 소개
Ⅲ. 표준화된 서비스 매뉴얼
Ⅳ. 유연성으로 보완된 표준화
Ⅴ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론

작업에 있어서 구체적인 순서나 방식은 작업의 효율을 높여줄 뿐만 아니라 생산성도 높여준다. 서비스에 있어서도 마찬가지이다. 일정한 기준이 없고 표준화되지 못한 채 제공되는 서비스는 서비스 제공자나 고객 모두에게 혼란만을 안겨줄 뿐 만족을 제공하지는 못한다. 특히 신속한 주문 처리로 고객 대기시간이 짧아야 하는 외식업체의 경우에는 구체적이고 측정가능하게 만들어진 서비스의 표준화가 더욱 중요시된다.
서비스는 생산과 소비를 동시에 하기 때문에 고객과 직원이 접촉하는 모든 순간(MOT(Moment of Truth))에 실수가 없어야 하므로 이러한 표준이 더욱 요구되는 것이다.
본 리포트에서는 지난 2001년에 세워진 ‘베니건스 리더십 센터(Bennigan`s Leadership Center)’를 통해 수많은 외식전문 인력을 배출하며 ‘서비스 사관학교’로서의 입지를 더욱 공고히 하고 있는 베니건스의 서비스매뉴얼을 통하여 서비스 제공에 있어서 구체적인 표준의 존재가 궁극적으로 소비자의 만족에 기여하는 밑바탕이 된다는 점을 강조하고자 한다.

■ 프렙
프렙이란 음식 재료를 미리 씻고 다듬고 준비한 뒤 1인분 단위로 포장하는 것을 말한다. 베니건스는 요일, 계절 등에 따라 수요를 예측한 만큼 재료를 준비해둔다. 프랩을 함으로써 조리 시간을 상당히 줄여주고 갑자기 고객이 몰려도 허둥지둥하여 서비스 제공에 차질을 빚는 일을 크게 줄일 수 있다. 또한 주 요리에 더욱 신경을 쓸 수 있게 되어 고객에게 더욱 최상의 맛을 선보일 수 있다.

■ 고객응대 요령의 매뉴얼
정확한 발음이 가능하고 듣는 사람의 기분이 좋게 목소리는 `솔` 높이로 직원은 고객을 대하게 된다. 또한 손님이 3m 앞에 들어오면 늘 대기하고 있다는 인상을 주기 위해 꼭 눈을 맞추고 1m앞에서 웃으면서 소리 내어 인사하도록 직원은 매뉴얼을 따르게 된다.
고객의 식욕을 돋우기 위하여 음식을 맛있게 보이게 하기 위해 40W짜리 전등을 테이블에서 75cm로 유지한다.

참고 자료

없음