유형별 민원 처리 방안

소개글

유형별 민원 처리 방안

목차

제1장 서 론
1.1 연구배경 및 목적
1.2 연구방법 및 범위
제2장 이론적 배경
2.1 MBTI의 이해
2.2 MBTI의 16가지 성격 유형의 기질적 특징
제3장 민원 서비스 현황
3.1 민원서비스 만족도 비교
3.2 민원서비스 불만이유 비교(복수응답)
제4장 MBTI를 적용한 사람 유형별 민원처방전
4.1 추진배경
4.2 MBTI의 16가지 유형 중 까다로운 민원인 유형
제5장 결론
참고문헌

본문내용

1. 서론

1.1 연구배경 및 목적

현재 우리 사회는 정보, 통신, 문화, 기술, 교육 등, 삶의 질과 밀접한 분야에 비약적 발전을 하고 있으며, 그와 발 맞춰 국민의 의식, 지적수준 또한 비약적으로 높아지고 있다. 그리고 국민의 의식과 지적수준이 높아짐으로 인해 국가 및 지자체 등을 상대로 하는 민원도 점점 까다로워지고 복잡해지고 있는 실정이다. 실제로 민원 서비스의 만족을 위해 작게는 일선에서 발로 뛰는 공무원에서부터 국가 및 지자체에 이르기까지 공직사회 내부에서는 지속적인 변화가 있어왔고 그로인해 불친절, 시간이 오래걸림, 절차가 복잡함, 대가를 바람, 불공정함, 업무처리가 미숙함, 편의시설이 미비함 등, 주요 민원서비스 해결에 대한 국민만족도가 증가하고 민원서비스의 불만이 감소되고 있지만 높아지는 국민의 의식과 지적수준에 비해 그 증·감 폭이 미미한 수준이라 할 수 있다.
또한, 어느 부서에나 까다로운 민원인이 찾아오는 것이 현실이며 민원해결 과정에서 많은 시간과 노력이 필요한 경우가 일반적이다. 그로인해 다른 업무처리가 지연되어 또 다른 민원이 발생되고, 더욱 더 업무처리가 지연되는 악순환이 계속되는 경우가 대부분이다. 이는 민원인의 성격은 다양함에도 불구하고 공무원 개개인의 경험으로 대처하게 됨으로서 적절한 대응을 하지 못하는 경우가 일반적이기 때문에 사람의 유형별로 성격을 파악하여 대응하는 방법을 주목해 볼만 하다.
따라서, 본 연구에서는 사람의 성격유형을 알려주는 MBTI를 활용하여 까다로운 민원인의 성격 유형을 분류하고 각각의 유형별로 대응 가능한 민원처방전의 제시가 목적이라 하겠다.

1.2 연구방법 및 범위

본 연구는 일상생활에 활용할 수 있도록 고안된 자기보고식 성격유형지표인 MBTI의 16가지 성격유형을 바탕으로 하여, 분임토의 시 제시된 까다로운 민원인의 사례 중 가장 유사한 성격유형을 선정한 후 민원의 발생원인 및 해결방법을 연구하는 것으로서, 사람 유형별 민원 처방전을 제시하는 것으로 하였다.

참고 자료

- Web OPAC 이용패턴과 MBTI 성격유형의 상관관계, 김희섭
- 정부중앙행정기관 웹사이트에서 대국민 서비스의 효율적인 인터넷 민원 서비스 처리설계, 최희주
- 고객만족(CS) 민원서비스혁신 추전성과와 과제 : 국민고충처리위원회의 사례, 김영희
- http://www.mbti.co.kr/
- 통계청, 사회통계조사 보고서