서비스운영관리 중간고사 정리

소개글

서비스운영관리 중간고사 대비 요약정리한 자료입니다. 본문 내용은 특정 용어에 대한 정의와 목적, 특징, 한계 및 대안 등이 정리되어 있습니다. 시험에 해당 용어와 관련된 문제가 출제될 시에 바로 쓸 수 있을 정도로 다듬어놨습니다. 외워서 관련 단어가 나올 시에 붙여쓰기 용이합니다. 실제 정리한 예상 문제 중 대부분이 중간고사에 출제되어 A+를 받았습니다. 찾으시는 시험 범위에 해당 문서가 포함되는지 궁금하시다면 아래 본문 내용을 참고해주세요.

목차

1. Ch.1
1) 서비스 상품의 특성
2) 서비스 패키지
3) 서비스 분류 (서비스 프로세스 매트릭스)

2. Ch.2
1) 원가주도전략&차별화전략
2) 지속 가능성과 관련된 삼중최저선
3) 서비스 기업의 경쟁력 단계
4) 전략적 서비스 비전

3. Ch.3
1) 서비스 청사진
2) 서비스 시스템 디자인의 일반적 접근방식
3) 신 서비스 개발의 5가지 유형
4) 기술과 서비스 혁신

4. Ch.4
1) 서비스 접점 삼각형 모형
2) 서비스 접점의 관리방식
3) 성공적인 서비스 접점의 구축
4) 서비스 수익 체인

본문내용

1. 서비스 청사진
- 정의 : 서비스 청사진은 가시적인 형태로 서비스 전달 프로세스를 묘사하는 효과적인 기법이다. 가시선을 활용하여 서비스 전달 시스템의 현장업무와 지원업무를 구별한다. 고객접촉이 일어나는 현장업무에서는 은행로비처럼 분위기와 효과성에 관심을 갖는다. 지원업무는 고객의 시야에서 벗어난 상태에서 효율성을 추구하기 위해 공장처럼 운영된다.
- 목적 : 서비스 청사진은 서비스관리자가 서비스를 최종적으로 실행하기 전에 종이 위에 도표를 작성함으로써 서비스 개념을 검증하도록 하여 서비스 시스템에 대해 정확한 정의를 내릴 수 있도록 한다. 또한 실수 가능 영역을 파악하여 문제를 해결하거나 창조적인 사고를 하도록 도와주며, 서비스에 대한 고객인식을 향상시키기 위한 기회를 제공한다.

참고 자료

없음