(서비스경영) 성공적인 고객만족경영 사례연구-인천지하철

소개글

본 연구는 문헌적 연구와 기업조사를 통한 인터뷰를 주된 바탕으로 하였으며, 인천지하철공사의 고객 만족도 설문조사를 바탕으로 실증적 연구를 대신하였다. 문헌 연구는 국내의 연구 논문, 보도 자료, The Service Profit Chain , 관련 웹사이트, 인천지하철공사의 제시 자료를 통해 서비스 이론과 지하철 서비스의 현황, 인천지하철공사에 대한 전반적 내용을 기술, 정리하였으며, 이를 바탕으로 하여 인천지하철공사의 우수 서비스 사례와 미비한 사항들을 고찰하고 개선, 전망을 제시하였다.

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 연구 동기
제2 절 연구 방법
제 2 장 Service Profit Chain에 관한 이론적 고찰
제 3 장 고객 만족을 위한 인천지하철공사의 서비스 경영
제 1 절 고객 지원 시스템
1) 고객 서비스
2) 지하철 문화 활동
3) 열차 및 역사 관리 : 이용 환경 지원
4) 고객 접근의 용이성ㆍ편의성
5) 서비스 프로그램 : 고객의 피드백 유도하기
① 외부고객정보
② 내부고객정보
1.종업원 서비스
1)종업원 서비스 교육
제 2 절 고객 만족도 조사
-조사 결과
제 4 장 Service Profit Chain을 통해본 인천지하철공사의 서비스 경영 고찰
제 1 절 Flow 비교
제 2 절 수익 실현을 위한 고객 만족에 대한 평가 비판
제 5 장 인천지하철공사의 수익 실현을 위한 제안
1.사도그룹의 규명 및 만족 요소의 부각
2. 학생 고객의 적극적인 유치
제 6 장 전 망
< 참고 문헌 >

본문내용

제 1 장 서 론
제 1 절 연구 동기
급속한 경제 성장은 우리 나라를 농업 사회에서 산업 사회로 빠르게 전환시켰다. 현재 우리 사회는 정보 사회, 지식 사회를 강조하며 빠르게 변모해 나아가고 있다. 그 중심에는 3차 산업인 서비스 산업이 자리하고 있다. 인적 자원을 통한 서비스라는 무형의 제품을 고객에게 제공하며, 그 배경에는 지적 내용의 습득과 정보 기술이 접목되어 고객을 1:1로 파고 드는 현 사회의 중심 Trend가 자리하고 있다. 우리 나라의 서비스 부문은 과거 국민 총생산에서 살펴 볼 경우 1984년 57%에서 1991년 64%로 증가하였으며 , 97년 농림어업이 5.7%, 광공업 25.9%, 서비스업 68.4% 이었고, 서비스 산업의 비중은 점차로 높아지고 있다.

그러나 이러한 산업 발전에도 불구하고, 도시 생활에 있어서 인구 편중으로 인한 교통 문제는 날로 심각해지고, 교통 서비스는 인구 집중의 피해자가 되어 소비자 불만은 계속 이어져 왔다. 지하철 서비스도 예외에 있을 수 없었다. 우리나라의 지하철 산업은 1974년 서울역~청량리간 영업연장 7.8km 에서 현재 서울 8개 노선 및 분당선을 비롯, 부산, 대구, 인천, 광주 지하철이 운행되고 있으며, 대전 지하철과 서울 지하철 9호선이 공사중이거나 대기중에 있다. 이미 서울 지하철의 경우 99년 연간 수송 인원이 16억 명으로 1위 모스크바(연 31억명), 2위 동경(연 27억명)에 이어 3위 규모이며, 대중 교통 수송 비율은 1999년 지하철 34%, 버스 29%, 택시 9%로 대중 교통 이용에 있어 가히 지하철 시대를 연상케 하는 성장을 하였다. 그러나 노후 시설, 이용자 증가에 따른 혼잡, 역 직원과의 마찰, 역사의 환기, 휴게 시설 등의 문제와 아울러 서비스에 대한 인식의 결여로 이용자의 불만이 야기되면서 지하철 서비스에 대한 개선이 요구되었다. 이러한 가운데, 1999년 10월 6일 개통을 하여 2년 여의 운행이라는 짧은 역사 속에서도 한국 생산성 본부(NCSI) 고객 만족도 조사 1위와 지방 공기업 우수 경영 혁신 사례 선정, 고객 1억명 돌파 등의 성과를 거둔 인천지하철공사의 지하철 서비스를 알아보는 것은 의미있는 일이라 하겠다.

참고 자료

제임스 헤스켓 외, The Service Profit Chain, 서비스경영연구소 편역, 삼성경제연구소
정대진(1999) : 지하철 이용만족도 결정요인에 관한 실증적 연구, 석사학위 논문
김관희(1999) : 서비스 개선을 통한 고객만족도 향상에 간한 연구
(서울 지하철도를 중심으로), 석사학위 논문
인천지하철공사 사내 자료
동아일보
한국 경제 신문
중앙일보
Web Site – 서울지하철공사 : www.seoulsubway.co.kr
인천지하철공사 : www.irtc.co.rk
A.C Nielsen : asiapacific.acnielsen.com.au/issues.asp?issuesID=19
박광태 교수님 홈페이지 : kuba.korea.ac.kr/~ktpark