성공사례를 통한 고객관리(CRM)의 중요성 분석

소개글

사람에 의해 가장 많이 좌지우지 되는 서비스업중에서 하나가 바로 카지노이다.
카지노는 고객관리가 생명이다.
돈을 사용하도록 만드는 것이 관건이다.
또한 감동적인 서비스를 통해서 다시 올수 있는 기회를 마련해주어야한다.
이 글에서는 카지노 그룹 하라를 분석하여 고객관리의 중요성과 필요성에 대해서 기술하였다.

목차

고객의 일거수 일투족을 한 손아귀에

카지노의 고객관리 역사

일등 공신은 전 하버드 교수인 현직 CEO

구체적인 고객관리 전략
-고객정보 세분화
-고객이 카지노를 다시 찾게 만드는 맞춤 인센티브
-대대적인 성공을 거둔 고객관리 신경영

본문내용

고객정보 세분화
일단 하라그룹 산하 카지노에 발을 들여 놓은 고객들은 성별, 연령, 주소, 그리고 씀씀이 등 4가지 기준으로 분류된다. 이렇게 4가지 요소를 기본으로 세부적으로 분류된 카지노 등급은 총 60종류. 고객관리팀은 각 고객 타입별로 그에 적합한 맞춤 인센티브를 제공한다. 카지노를 가장 빈번하게 찾는 고객들이 한 번 방문할 때 쓰는 돈은 보통 100에서 500달러 내외이다. 사실 이 고객들이 카지노 수입의 거의 대부분을 차지하고 있기 때문에 하라그룹의 고객 전략도 이들에게 초점을 맞추고 있다. 개별 고객들의 성향을 정확히 파악하기 위해서는 무엇보다 고객의 연령과 카지노에서 얼마나 멀리 떨어져 살고 있는지의 정보가 중요하다. 또한 어떤 종류의 게임을 하는지, 그리고 한번에 얼마씩 넣고 베팅을 하는지도 중요한 고려요소이다.
예를 하나 들어보자. 캔자스 시티에서 30분 떨어진 곳에 살고 있는 62세 된 노인이 주로 비디오 포커 게임을 즐긴다. 이런 여성은 보통 현금을 많이 가지고 있다. 그래서 손에 돈을 한 움큼씩 쥐고 하라그룹의 카지노가 있는 캔자스 시티에서 그리 멀지 않은 미주리 강가의 리버보트 카지노에 자주 들른다. 결국 이 여성이 하라그룹 카지노에 3달에 한 번 씩 나타난다면, 그것은 적어도 3달에 서너번 정도는 경쟁자의 카지노에 간다는 것을 의미한다. 사람들은 여기저기 돌아다니며 게임을 즐기기 때문이다.

고객이 카지노를 다시 찾게 만드는 맞춤 인센티브
그렇다면 어떻게 이 고객을 하라그룹의 카지노에 계속 붙들어 놓을 것인가? 하라 그룹은 60등급으로 분류된 고객 개개인의 성향에 맞춰 인센티브를 제공한다.

참고 자료

없음