종사원 교육훈련의 의의와 주요 교육내용 및 방법

소개글

호텔, 외식업체에서 이루어지는 종사원 교육훈련의 내용과 사례 방법을 다루었고
우선 종사원교육훈련의 이론적인 부분을 앞부분에 서술하였습니다
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목차

Ⅰ 머리말
Ⅱ 종사원 교육훈련의 의의
1. 교육훈련의 개념
2. 교육훈련의 목적
3. 교육훈련과 고객 서비스와의 관계
Ⅲ 종사원 교육훈련의 주요 교육내용 및 방법
1. 교육훈련의 주요 교육내용
2. 교육훈련의 방법별 장․단점
Ⅳ 맺음말

본문내용

Ⅱ 종사원 교육훈련의 의의

1. 교육훈련의 개념

교육훈련은 호텔기업이 그 목적을 달성하기 위해 고용한 종사원의 업무수행능력을 향상시켜 나가는 과정이라고 말할 수 있다.
이것은 신입 종사원으로부터 경영자에 이르기까지 모든 계층이 대상이 되며,
경영자의 입장에서 보면 교육훈련을 통해서 경영목표달성을 위해 종사원을 조직화하고
전략화 하는데 의의가 있으며, 종사원 측에서 보면 개인이 가지고 있는 자아에 대한 인식과 생활을 통해 호텔 경영에 투입시킴으로써
종사원만을 위한 것도 아니고, 기업만을 위한 것도 아닌 서로를 위해 계획되고 운영되어야 한다는 양자의 존재가치를 살려서
적극적인 성과를 기대 할 수 있게 되어야 한다.


2. 교육훈련의 목적

교육훈련의 궁극적인 목적은 조직구성원의 능력개발을 통한 성과의 향상이다.
즉 교육훈련은 구성원의 단기적 또는 장기적 성과를 향상시키기 위하여 이에 필요한 자질과 능력상의 변화를 목적으로 한다.
호텔 종사원의 교육훈련은 그 목적을 다음과 같이 네 가지로 할 수 있다.
① 종사원으로 하여금 업무수행에 필요한 지식을 습득하여 직무를 효과적으로 처리해 나갈 수 있게 한다.
② 호텔의 장기 경영 계획과 운영계획에 맞춰 장래의 인력을 양성코자 함이다.
③ 종사원에게 자기 성찰 및 수련을 할 수 있는 기회마련 자기 개발의 동기를 마련할 수 있게 한다.
④ 호텔조직의 일원으로서 애사심, 충성심을 배양하고 조직원간의 단결을 도모함이다.

3. 교육훈련과 고객 서비스와의 관계

서비스 산업의 특징인 생산과 소비가 동시에 일어나는 점 때문에 서비스를 전달받는 과정에서
소비자는 환경 및 서비스 요원과의 접촉이 빈번하게 이루어지므로 종사원의 마케터 역할이 중요시되며
종사원의 행동은 소비자 구매선택에 영향을 주므로 어떻게 종사원을 훈련시켜야 할 것인가 하는 것이 중요한 관건이 되고 있다.
세계 일류 기업들은 그들의 고객을 만족시키는 것이 무엇이며 고객 프로그램에서 이러한 정보를 어떻게 이용해야 하는지,
그리고 고객 애호도를 증가시키기 위해 어떻게 종사원을 훈련시켜야 하는지를 알고 있다.
고객이 룸서비스에 대한 불만을 초래하는 요인은
비효율적인 배달과 수거조리시간 지체, 맛없는 음식, 직원의 잦은 이직, 직원 수의 부족, 경영진의 관심부족의 여섯 가지로 나타났다.
그들의 목표는 위의 결과에 기초하여 룸서비스로 소문난 호텔들을 벤치마킹하여
이러한 문제들이 발생한 원인 등을 찾아 자신의 룸서비스 과정을 개선시켜 고객 서비스 사이클을 재설계하는 것이다.

참고 자료

- 김대권, 관광 인적자원 관리, 백산, 1999
- 홍경옥, 호텔 인사 관리 데이터플러스, 2002
- 김종성, 호텔 종사원 훈련에 관한 연구, 1993
- 조상만, 호텔 종사원의 교육훈련이 그 성과에 미치는 영향에 관한 연구, 세종대, 2000