[서비스] 대기행렬

소개글

많은 도움이 되기실...

목차

1. 대기행렬의 배경
-대기행렬이론

2. 대기행렬의 모형
-대기행렬 모형의 기본요소
-고객 모집단
-대기행렬
-서비스 설비
-대기규칙
-대기행렬 모형의 적용

3. 대기행렬을 줄이는 방법

4. 대기시간을 줄이기 위한 사례

본문내용

1. 격려
1) 뉴욕의 메이시 백화점
산타클로스를 보러가는 즐거움의 한 부분으로 춤추는 곰인 형과 요정, 전기기차가 전시되어 있는 통로를 거치도록 만듦
2) 디즈니랜드와 월트 디즈니
걸으면서 볼수 있게 만든 움직이는 전시물을 통해 줄서기 자체로도 매력적인 것을 제시
3) 뉴욕의 옴니 파크 센트럴 호텔
기다리는 줄에 여섯 명 이상이 되면 오렌지와 포도주스 제공
2. 구별
1) 에이비스
단골고객에게는 미리 장기임대계약을 체결하여 가까운 에이비스 지사에 갔을때 기다림 없이 차를 몰고 나가게 함

3. 자동화
1) 위스콘신 그린베이에 있는 고용주 건강보험사
종업원이 전화로 고객에게 읽어줄 수 있는 대본을 모은 종합전산데이터베이스 설치. 대본에 없는 질문을 한 고객은 즉각 전문가에게 연결
4. 판단 흐리게 하기
- 실제 기다림보다 느끼는 기다림이 훨씬 중요함.
1) 디즈니랜드
줄을 뱀처럼 꾸불꾸불하게 세움. 사람들은 줄이 얼마나 긴가보다는 얼마나 빨리 줄이 움직이는 가에 초점
2) 퍼스트 기브랄터 은행
1분 30초 뒤에 고객이 계속 기다릴 것인지 메시지를 남길 것인지를 선택하는 시스템 설치

참고 자료

없음