[경영학] 고객 감동의 비결

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본문내용

매장에서의 행동

1. 한 줄로 좌측통행을 하고, 고객을 앞지르지 않는다
2. 매장내에서 독서, 음식물 취득, 비상식적인 몸짓은 삼간다.
3. 매장내에서는 금연을 한다.
4. 팔장을 끼고 다니거나 큰소리로 잡담, 비품 방치 등은 하지 않는다.

백화점의 3대 원칙
1. 자유 관람제
2. 정찰제
3. 교환 환불제

효과적인 판매의 10단계
대기, 접근, 응대, 상품제시, 상품 설명, 결정, 입금, 포장, 인계, 전송

상품 지식이란....
상품 자체의 지식 + 사용 용도 + 관련 상품들과 연관된 지식

판매 7대 용어
15도 인사 : 예, 잘 알겠습니다, 죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까,
오래 기다리셨습니다,
30도 인사 : 어서 오십시오, 고맙습니다
45도 인사 : 안녕히 가십시오, 또 들러 주십시오

판매의 기본 행동
1. 드리기와 받기 : 상품을 주고받을 때, 대금을 주고받을 때
2. 방향 제시 : 장소를 안내할 때, 상품이 있는 곳을 가리킬 때

참고 자료

고객 응대 화법
책 P. 315