[경영학] 롯데백화점 CRM 사례분석

목차

1. CRM이란?
2. CRM의 목적
3. 왜 CRM 인가?
4. CRM의 등장배경
5. CRM의 필요성
6. CRM Process
7. 왜 e-CRM인가?
8. e-CRM의 정의
9. e-crm의 중요성
10. CRM vs. e-CRM
11. 롯데백화점 CRM
12. 롯데백화점의 e-CRM

본문내용

CRM (Customer Relationship Management) 고객관계관리
-고객정보를 디지털화 하여 고객 기호와 성향을 분석하여 원투원(one to one)마케팅을 함으로써 고객만족을 극대화하는 방법.

신규고객유치 vs 기존고객유지
고객과의 장기적 관계, 충성도 제고
LTV 극대화
고객단계
용의자
잠재고객
사용자
고객
옹호자

<중 략>

롯데백화점 CRM발전방향

고객정보의 획득과 활용에 전 부서 참여가 필요.
CRM 성공의 최대요건은 경영진의 관심과 후원.
점별 CRM 활동사례 세미나를 개최하고 매장위주의 우수활동 사례에 대해 포상제도를 실시하여, 전 직원의 공감대를 형성.
CRM은 일시적 유행이나 시스템도입을 통해 이루어지는 것이아니라, 끊임없이 고객에 대해 학습하고, 고객중심으로 업무프로세스를 개선하는 지속적인 활동.
전사적 차원의 EDW 검토
싱글 데이터 소스의 구축과 데이터 통합 및 데이터 표준화를 통해 효과적인 CRM을 운영하고 있는 롯데백화점은 이에 만족하지 않고, DW와 CRM 시스템을 전사 차원의 EDW 시스템으로 확대, 발전시키기 위해 검토 중이다. 이는 데이터에 기반한 과학적 마케팅의 시작이 될 것으로 전망된다.

참고 자료

없음