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목차
Ⅰ.서론1. 국내 화장품시장의 현황
2. 화장품 산업에서의 CRM 시스템
1) CRM 시스템 도입 배경
2) 백화점 및 로드샵에서의 CRM시스템의 의미
3) LG생활건강: 화장품 산업을 중심으로
Ⅱ.사례연구 - LG생활건강(“오휘”와 “더페이스샵”)
1. LG 생활건강“오휘”의 CRM시스템 활용 전략 및 활용효과
1) 백화점 채널 “오휘” 가 추구한 CRM 시스템 전략
(1) LG 생활건강 “오휘” 담당자 인터뷰 및 질의응답
(2) 인터뷰 결과에 따른 CRM 시스템전략 요약
2) 백화점 채널 “오휘”가 추구한 CRM 시스템 활용 및 효과
(1) LG 생활건강 “오휘” 담당자 인터뷰 및 질의응답
(2) 인터뷰 결과에 따른 CRM 시스템 전략 효과 정리
2. LG생활건강 “더페이스샵”의 CRM시스템 활용 및 효과
1) 로드샵 채널 “더페이스샵”이 추구한 CRM시스템 전략
2) 로드샵 채널 “더페이스샵”의 CRM 시스템 활용 효과
Ⅲ.결론
1. LG 생활건강의 성공적인 CRM 전략 요약
2. LG 생활건강의 성과 향상을 위한 제언
본문내용
1. 국내 화장품시장 현황국내 화장품시장은 전형적인 내수 산업으로서 2000년대 중반까지 시장성장세가 국내 경기와 매우 밀접한 관계를 보였다. 카드 사태 가 발생했었던 2003~4년 국내 화장품 시장은 축소되었고 2005년 이후 경기가 회복되면서 화장품 시장도 성장세로 변화되었다. 화장품의 필수소비재화, 소비자들의 가치소비 확산으로 2005년 이후 연평균 10%이상의 고성장을 이루었다. 이는 같은 기간의 비내구재가 연평균 5%대 성장한 것에 비해서 매우 높은 수준이었다. 특히 경기침체가 장기화되면서 합리적인 가격과 제품 다양화를 앞세운 브랜드샵 부문은 연평균 20%이상의 고성장을 지속하면서 전체 화장품 시장을 주도하고 있다. 올 해 국내 화장품 시장은 17조 시대에 돌입하며 높은 성장이 유지될 것으로 예측된다.
식품의약품 안전처에 보고한 2012년 생산실적과 대한화장품협회가 발표한 2012년 화장품 수출입 실적을 근거로 시장 규모를 추정한 결과, 화장품 시장 규모는 16조 4500억 원 대에 이른 것으로 나타났다. 이는 2011년 15조 2000억 원의 시장을 형성했던 것과 비교해서 8.3% 증가한 수치다. 2012년 생산실적 추정치는 7조 1000억 원, 화장품 협회가 발표한 수출실적은 1조 750억 원, 수입실적은 1조 3600억 원이었다.
2. 화장품 산업에서의 CRM 시스템
1) CRM시스템 도입배경
CRM을 도입하는 이유는 수집된 데이터로 고객을 세분화하고 이들의 성향을 파악하기 위해서이다. CRM을 도입한 화장품업체 T사의 관리자는 "우리의 고객이 누군지 알기 위해서"라고 말했다. 또한, CRM시스템은 모든 직원이 고객의 요구, 문제점, 구매 등에 대한 완벽한 정보를 통해 고
객 서비스를 높일 수 있게 했다. 그리고 가장 수익을 많이 내는 고객 지향의 제품을 디자인함으로써 매출 증가에 이바지하였다. "고객이 장기간 고객으로 남아있을 수록 그 고객은 더욱 더 이익을 주는 고객이 된다.”는 말에서 알 수 있듯이 기업들은 CRM시스템의 구축을 통해 고객유지의 기반을 갖출 수 있다. 그에 따라 초기의 고객이 계속 고객으로 남아있을 수 있도록 하고 그 고객으로부터 높은 수익성을 거둘 수 있다.
참고 자료
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