CRM의 개념

목차

1) CRM의 등장 배경과 목적
2) CRM의 개념
3) CRM의 특징
4) CRM의 영역과 유형
5) CRM의 전략적 활용과 기대효과

본문내용

1. CRM의 개념

1) CRM의 등장 배경과 도입 목적
CRM은 제품의 차별화가 어려운 성숙기 사회에서, 수익의 원천이 제품이 아닌 고객이며, 고객에 대한 적응력이 기업의 사활을 결정할 것이라는 인식에서 출발하였다(홍용석, 2001). 즉 기업에서 제고하는 제품 혹은 서비스 자체보다도 고객에 대한 효과적인 관리가 기업의 최대수익을 가져온다는 사실을 인식하게 됨으로써 점차 많은 기업들이 CRM에 관심을 기울이고 있는 것이다(장미영, 2001). 이러한 CRM의 등장 배경과 관련하여 몇 가지 요인으로 구분하여 살펴볼 수 있다.
첫째, 마케팅 패러다임의 변화를 들 수 있다. 최근 정보통신 기술의 급격한 발달과 더불어 고객의 욕구와 관심은 빠르게 변화하고 있으며, 차별화된 상품과 서비스에 대한 욕구가 점점 증대하고 있는 실정이다(정문수, 2006; 김성수, 2001). 이에 따라 기업들은 기업의 관점에서 이러한 고객의 변화에 보다 빠르게 대응하기 위한 시스템적 접근을 요구받게 되었다.
따라서 제품판매보다는 고객관계(customer relationship)가 보다 더 중요한 변수로 등장하게 되었다. 기존의 마케팅 활동이 모든 소비자를 대상으로 대량생산한 제품을 대량 유통시키고, 대량촉진(promotion)을 추구했던 반면, 현대의 기업 환경은 고객이 원하는 상품을 만들고, 고객의 관계에서 고객의 니즈를 파악하여 그 고객이 원하는 상품을 만들고, 고객과의 관계에서 고객의 요구를 파악하여 그 고객이 원하는 제품을 공급하는 쪽으로 바뀌어 가고 있는 것이다(박창주, 1999).
기업들이 고객의 중요성에 대해서 인식하기 시작한 것은 시장 경쟁이 치열해지기 시작한 80년대 이후라고 할 수 있는데, 기업의 입장에서 고객은 1970년대까지는 판매의 대상이었으나 1980년대에 들어서면서 비로소

<중 략>

이상의 연구 결과를 바탕으로 CRM의 기대 효과를 정리하여 보면, 고객 지향성을 바탕으로 한 전사 기능의 통합, 업무 효율성 제고, 고객 서비스 개선, 판매 향상과 수익성 개선, 비용 절감, 능동적 변화 관리 등을 통하여, 높은 수준의 고객 애호도를 유지하여 궁극적으로는 기업의 이윤을 극대화할 수 있게 된다는 것이다.

참고 자료

없음