[마케팅] 서비스품질 관리

소개글

1. 서비스 품질의 이해
2. 서비스 품질측정 이해
3. 서비스 품질지수
4. 서비스 품질관리
5. 전략적 시사점 및 교훈
6. 사례분석

목차

Ⅰ. 서비스 품질의 이해

Ⅱ. 서비스 품질측정 모형

Ⅲ. 서비스 품질지수

Ⅳ. 서비스 품질관리

Ⅴ. 전략적 시사점 및 교훈

본문내용

Ⅲ. 서비스 품질 지수

‘한국서비스 품질지수(KS-SQI)’
한국형 서비스 품질 측정 모델
서비스 산업의 품질평가를 위해 개발한 국내 최초의 서비스 품질평가지수(2000년, 한국표준협회)
- NCSI, KCSI : 일반적인 고객만족 모형(서비스 부문만을 위한 평가모형이 아님)
- 서비스의 고유한 특성을 반영한 다차원 모형으로 범용적으로 사용가능
- 국가 및 전 산업의 표준 지표로 동종/이종 산업간 비교 가능
- 서비스 품질 선행지표와 결과지표 간의 인과관계 프로세스를 반영하는 계량모델
- 서비스 품질 진단 및 개선전략 수립에 활용 가능한 포괄적 모형
- 측정과 적용이 용이하여 실무에서 선호도가 높음

‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’
한국형 서비스 품질 측정 모델
한국 산업의 주요 제품 및 서비스에 대한 고객 만족도 수준을 측정하여 각 산업 및
기업의 현 위치 파악을 목적으로 개발(1992년, 한국표준협회)

한국형 서비스 품질 측정 모델
기업, 산업, 국가 경제성과 평가를 위해 측정
- 한국생산성본부에서 ‘국가고객만족도지수’라는 명칭으로 사용
‘국가고객만족도지수 (NCSI)’

서울시 행정 서비스 품질 측정 모델
‘서울시 서비스지수 (SSI)’

‘공공기관 고객만족도 지수 (PCSI)’
공공기관 고객만족도 측정 모델
공기업 및 정부산하기관의 고객만족도 지수 측정을 위해 개발
- 선행요인, 만족개념, 성과변수를 반영한 위계모형

참고 자료

없음