서비스 품질 관리 - 새마을금고의 서비스 실태분석 및 개선방안 연구를 중심으로 -

소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스의 개념이해
1. 서비스의 정의와 유형
2. 서비스의 특징
3. 서비스 품질의 관리

Ⅲ. 사례 분석 “새마을 금고”
1. 고객의 기대 심리.
2. 새마을금고 서비스 품질 향상을 위한 결정요인
3. 새마을금고 서비스 품질 향상을 위한 개선 방안
4. 새마을금고 이미지 제고를 위한 노력

Ⅳ. 결론

참고 문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
새마을금고는 지역밀착 서민금융기관으로서 지역사회에서 회원들과 아주 긴밀한 관계를 형성하고 있다는 장점이 있다. 그리고 최근에는 교통의 발달로 생활권이 확대되면서 지역에 거주하는 고객만이 금고를 찾는 것이 아니라, 타 지역 타 금고 회원이 새마을금고를 이용하는 사례가 빈번히 발생하게 되었다. 또한 시중은행 등을 이용하는 거래자가 중복으로 이용하고 있는 경우도 많아 서비스의 상대적 비교가 많이 이루어지고 있다. 새마을금고의 서비스는 정형화된 모델 없이 개별 금고의 자율에 의존하다보니 이용하는 고객의 입장에서는 동일한 이름의 새마을금고인데도 편차가 심하고, 시중은행대비 서비스의 품질이 낮아 금융기관으로서 새마을금고 이미지에 부정적으로 작용하고 있다. 새마을금고의 경쟁력 강화하고자 서비스 품질 개선방안을 모색해 보자고 한다.

Ⅱ. 서비스의 개념이해
1. 서비스의 정의와 유형
1) 서비스의 정의
서비스란 고객의 욕구충족을 목적으로 사람과 설비/시설에 의해 제공되는 행위 및 노력이다. 사람 중심 형 서비스, 시설/설비 중심형 서비스의 결합에 의해 제공되고 유형의 제품이 제공되면서 부수적으로 제공되는 지원서비스도 있다.

2) 서비스의 유형
(1) 사람 중심형 서비스와 시설/설비 중심형 서비스
(2) 서비스 제공 대상자가 서비스제공시점과 현장에 있어야 하는 경우, 그럴 필요 없는 경우
(3) 제공자가 개인(개인서비스)이거나 혹은 기업(기업서비스)인 경우
(4) 서비스 제공자의 목적에 따라 영리와 비영리, 소유형태에 따라 민간과 공공
(5) 사간단계별로 사전서비스, 서비스제공, 애프터 서비스
(6) 사람 혹은 사물

2. 서비스의 특징
1) 무형 성
서비스는 실체가 없고 보이지 않는다. 그러나 어느 경우 유형적 요소(비행기 좌석, 주문한 음식, 고장 난 부품 등)를 동반한다. 그라나 이를 프로세스의 구성요소에 불과한 것으로 엄밀히 말해 서비스 그 장체가 아니다.

참고 자료

새마을금고의 서비스 품질 (연구 분석 팀 : 김현영)
새마을금고의 서비스 실태분석 및 개선방안 연구 (김 영만)
(새마을금고연구 제18권 제2호-2008.7.31)
새마을금고 회원만족 서비스향상을 위한 결정요인 평가분석
새마을금고연수원 교수 : 김 영수)
인터넷 사이트 (http://blog.naver.com/bigreport)-마케팅원론(서비스관리에 대해서)